课程大纲：

服务流程标准培训

【课程背景】
在服务行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程，完美的
服务体验，以及标准的服务形象，越来越成为提升竞争力和强化战略落地的软实力。
在实际工作中，很多企业不了解基于战略的服务内涵是什么，因此，不能带来独特的
服务体验，缺乏与竞争对手的差异化竞争，因此很难争取到消费者的重复选择，也就很
难实现业绩目标。
学习重塑形象，传递价值——服务流程工作坊课程，通过明确服务内涵，学习服务元素，
梳理服务流程，最后构建服务体系，统一目标，激活团队智慧，萃取*实践，从目标
，到框架，到方法，到工具，到执行，有建构，有演练，掌握独特服务技能，建立完善
服务系统。

【课程收益】
 建立统一目标，重塑形象的信心
 明确服务生态系统的组成和框架，思路。
 明确服务内涵，确定独特服务价值
 学习和掌握服务基本规范和要求
 掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程
 掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程
 完善服务流程，补充服务元素，呈现服务内涵。

【培训对象】
全体员工

【课程要求】
 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
 准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；
 准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每
人一支；
 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】讲授、演练、团队共创，头脑风暴、*、城镇会议、经验萃取、案
例分

【课程大纲】
第一单元：构建服务生态圈
 重塑形象，统一目标
 服务生态圈的构成
 内涵
 流程
 元素
 系统

第二单元：服务内涵——价值
 从战略定位到服务内涵
 从服务内涵到服务流程
 客户价值主张公式
 通用价值 细分价值与独特价值
 从服务流程到服务元素

第三单元：服务元素——基础
 基本服务要求
 热情“三到”
 微笑
 目光
 距离
 服务的心态
 积极心态
 了解人性
 认知自己
 角色定位
 如何成为情商高手
 调整心态 快乐工作
 服务的形象规范
 面部修饰规范
 服装穿着规范
 发部修饰规范
 化妆原则及技巧
 配饰修饰原则
 服务的语言规范
 服务礼仪基本礼貌用语
 文明用语
 常用服务语言技巧
 服务禁语
 服务的行为规范
 如何处理投诉
 如何鞠躬、点头致意
 如何递物、
 指示方向
 如何正确称谓
 问候寒暄
 如何引领
 如何介绍
 如何送别

第四单元：服务流程——标准
 流程如何创造价值
 创造体验
 提升效率
 沉淀经验
 研讨：流程设计如何兑现服务内涵
 神州专车内涵与流程
 淘宝服务内涵与流程
 肯德基服务内涵与流程
 确认关键流程
 确定目业务场景
 *业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务
 隐性思维显性化
 显性思维结构化
 结构思维形象化
 现场演练：业务场景流程萃取

第五单元：服务体系——运用服务元素，通过服务流程，创造服务价值
 行动学习简介
 行动学习构建服务体系
 团队列名
 团队任务分配
 团队共创
 梳理逻辑
 内容图像化
 图像表格化——流程-注释-步骤-要求-话术
 *
 领导点评和后期落地

服务流程标准培训