课程大纲：

客户投诉处理方法

课程背景：
每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨大的损失。许多企业主在抱怨生意越来越难做了，生意越来越冷清了，可是很多时候，他们并不清楚客户的投诉也会给企业带来巨大的损失。
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉需要引起企业的足够重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”。本课程旨在帮助通信零售店面员工培养正确的客户投诉意识和掌握最实用的客户投诉处理技巧，减少客户投诉给店面带来的损失，树立起企业良好的店面形象和声誉。

课程目标：
1、 了解客户投诉的根本原因；
2、 培养良好的客户投诉处理意识和心态；
3、 掌握投诉处理的原则，技巧，有针对性地处理客户投诉；
4、 全面提升员工的客户投诉处理水平；

课程特色：
将理论性、实践性与趣味性相结合，通过生动的案例讲解，深入浅出，通俗易懂；寓教于乐，体验、参与、训练、讲评、互动式的教学方法，能让学员在学中练，在练中学。

课程对象： 全体员工通用

课程大纲：
第一部分：投诉处理“葵花宝典”之——意识修炼
认识投诉——投诉是“金”
 投诉不能简单当麻烦处理
 投诉必有根源
从不满意到投诉，客户是如何演变的
客户希望通过投诉获得什么
 客户投诉价值分析
 客户投诉处理不当的后果
客户投诉的三个级别
客户投诉的四种类型
 投诉是“金”——正确对待投诉

第二部分：投诉处理“葵花宝典”之——招式训练
万丈高楼平地起，练就神功非一日
 投诉处理基本功训练
投诉处理的原则
客户投诉处理要点分析
平息客户不满的步法训练
 慎防走火入魔
投诉处理禁止法则
处理投诉禁忌

第三部分：葵花宝典的运用——实际案例分享与演练
 移动套卡销售客户投诉的处理技巧
资费投诉的处理技巧
SIM卡质量问题的客户投诉处理技巧
移动服务质量的投诉处理技巧
日常服务中如何做到防患于未然
 移动数据业务客户投诉的处理技巧
数据业务定制投诉的处理技巧
数据业务扣费投诉的处理技巧
数据业务使用投诉的处理技巧
日常服务中如何做到防患于未然
 手机产品和配件销售客户投诉的处理技巧
销售过程中的客户投诉处理技巧
售后服务的处理技巧
日常服务中如何做到防患于未然

第四部分：总结
 学员自由分享
 个性案例诊断与建议
 课程总结

客户投诉处理方法