课程大纲：
银行优质客户服务与维护
培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
课程目标：
－掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户
－了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力，
－提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航
－树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
－灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
－通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
课程大纲
一、 银行营业网点优质服务之客户服务解析篇
－服务之重要性
－我们现在卖的是什么---服务
－人人都是服务者---要有服务意识
－优质服务与企业未来？
－人人都是服务者
－服务的含义是什么？
－服务的四种状态是什么？
－如何提高客户满意度？
二、 银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇
－大堂经理的使命
－大堂经理服务流程
－客户分流
－不同层次客户识别
－不同个性客户的识别
－高端客户识别
－流程训练
三、 银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇
－营销解析
－营销必备心理学知识
－客户心里分析
－大堂业务办理中如何发现销售机会
－如何拉近客户的距离
－如何探寻客户的需求
－营销必备三种意识
－营销中必备的六度
四、 银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲
第一步：设定目标-----成功从设定目标开始
第二步：营销准备——好的开端是成功的一半
第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
－开场中的沟通中语言艺术：
－听的艺术
－说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
－问的艺术：如何有效发问
第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
－FABE+“因为…….所以…….”
第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
－如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
－角色扮演：卖？？
第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始
五、 银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇
－客户抱怨是“金”
－风险管理意识及办法
－投诉原因分析
－投诉处理七项准备
－投诉处理八步化解法
－投诉处理十句甜言蜜语
银行优质客户服务与维护
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