课程大纲：

服务讲师培训课程

第1讲 服务学导论
1 什么是服务？
2 为什么要研究专业服务讲师
3 服务和技术
4 商品营销与专业服务讲师的区别
5 专业服务讲师组合
6 始终关注顾客
分析：专业服务讲师培训案例！
解析：专业服务讲师内训案例!
案例：专业专业服务讲师程案例分析！

第2讲 本书的概念框架：服务质量差距模型
1 顾客差距
2 供应商差距
3 综合所有因素：弥合差距
讨论：专业服务讲师经典案例讨论!
分组：专业服务讲师培训案例学习指南
分析：专业服务讲师学习中的八大陷阱！

第3讲 服务中的消费者行为
1 搜寻、体验与信任特性
2 消费者选择
3 顾客体验
4 购后评价
5 理解顾客之间的差异
互动：专业服务讲师培训案例评估
分享：某集团专业服务讲师培训案例
分享：哈佛经典专业服务讲师案例分析示范

第4讲 顾客对服务的期望
1 服务期望的含义和类型
2 影响顾客服务期望的因素
3 涉及顾客服务期望的当前问题
分享：企业专业服务讲师培训三步走！
案例：联想(中国)公司的专业服务讲师培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好专业服务管理？

第5讲 顾客对服务的感知
1 了解顾客需求
2 调研倾听顾客需求
3 建立顾客关系
4 服务补救
分享：企业专业服务讲师培训三步走！
案例：联想(中国)公司的专业服务讲师培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好专业服务管理？

第6讲 战略联盟、服务设计与服务标准的统一
1 服务开发与设计
2 顾客定义的服务标准
3 有形展示与服务场景
分析：企业如何贯彻专业服务讲师全过程？
分析：专业服务讲师培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团专业服务讲师咨询方案案例研究

第7讲 传递与执行服务
1 服务传递中的员工角色
2 顾客在服务传递中的角色
3 中间商和电子渠道传递服务
4 管理需求与能力
讨论：企业专业服务讲师的八面金刚
案例：一次失败的专业服务讲师培训案例
分组：如何打通企业专业服务讲师的任督二脉？

第8讲 管理服务承诺
1 整合专业服务讲师传播
2 服务的定价
案例：麦当劳的专业服务讲师UP计划
分享：专业服务讲师培训师一句话说清楚专业服务管理
专业服务讲师七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第9讲 服务和底线
1 服务的财务及经济意义
分享：专业服务讲师培训的新金科玉律！
专业服务讲师深度剖析:疑难问题与解决对策
专业服务讲师内训解决之道:案例延伸与对策分析

服务讲师培训课程