课程大纲：

终端销售服务培训课纲

课程大纲
第一讲：奢侈品的定义
富贵的象征
精制而有贵族气质
个性化
经典传承
距离感
奢侈品的未来
【学员讨论】：LV与方便面

第二讲：谁是我们的顾客
马斯洛需求层次分析
社会环境
个体信息分析
个人习惯
群体特性
【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受

第三讲：群体心理
认同意识
归属意识
整体意识
排外意识
物以类聚、人以群分

第四讲：塑造奢侈品的价值
产品价值（优质）
品牌价值（专家、历史，品牌理念）
服务价值（无后顾之忧）
感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）
强调产地、选材（材料，配件）
渲染制作工艺（设计师、专利）
文化沉淀（文化、公司文化)
特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）
超越物质、典范领先
艺术性、*工艺
传承性（血统纯正）
有钱未必买得到
特品质
【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点

第五讲：做好奢侈品品牌营销
品牌营销四个方面
口碑传播的方式
战略促销的的实施
给自己的品牌做加法

第六讲：正确心态的建立
心态决定行为
与公司站在同一阵线
永远不要怀疑你的顾客是否富裕
乐于助人的态度
焦点导引思想
即使不买，我们仍感觉到满足
大量工作忘记伤口
努力+勤奋=成功
【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态

第七讲：赢在起点
个人外在的形象就是公司的形象
塑造优质的销售服务工作环境
优质的礼仪迎接顾客
有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
用赞美接近客户
【实战练习】：正确接待客户礼仪训练

第八讲：完美的待客之道
掌握接近客户的时机
等待销售时机时的注意事项
身体姿势的不良习惯
结帐作业不容忽视
电话的应对方式
【实战练习】：正确的等待姿势

第九讲：开场技巧
奢侈品技巧PK普通品技巧
基本认知：乐意为您效劳
有什么需要帮助的吗？
技巧一：新的…
新款上市，可以看看！
技巧二：项目与计划
全场八折，欢迎选购！
技巧三：*性
本周特价！
技巧四：简单明了
大抽奖啦！
技巧五：重要诱因
又搞活动啦！
技巧六：营造尊贵气氛
制造热销气氛

第十讲：处理反对问题的技巧
技巧一：接受、认同赞美
技巧二：化反对问题为卖点
技巧三：以退为进
【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练

第十一讲：激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
技巧八：强调重点，加深记忆
技巧九：奢侈品销售是在讲故事
技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么
技巧十一：与客户同步
技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验
【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销

第十二讲：掌握结束销售的契机
基本认知
识别顾客结束语言的讯号
识别顾客结束肢体语言的讯号
做好连带销售

第十三讲：促成的技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法

第十四讲：如何处理奢侈品价格异议
主事者的态度
具体的价格异议
【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对

第十五讲：商谈六原则
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以问句表示尊重
拒绝时以请求型与对不起并用
不下断语
清楚自己的职权

第十六讲：询问技巧五原则
问题表设计与运用
不连续发问
从回答中整理客户需求
先询问容易回答的问题
促进购买的询问方式
询问客户关心的心理

第十七讲：处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
【实战练习】：处理客户投诉的训练

第十八讲：如何道歉

第十九讲：做好客户转介绍
顾客转介绍的好处
顾客为什么不会做转介绍
顾客为什么会做转介绍
怎样才能让客户转介绍
转介绍的*时机
转介绍客户的类型
转介绍的注意事项

第二十讲：与顾客保持良好互动

第二十一讲：讲顾问式拜访
拜访前：确定目标客户
客户资料准备
拜访目的
拜访中：好的沟通像讲故事
如何讲好故事
进行需求记录
拜访后：总结沟通要点
明确下一步行动

第二十二讲：课程总结回顾
第二十三讲：学员自由提问，老师当场解答
备注：在讲授销售技巧过程中，奢侈品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。

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