课程大纲：

客户投诉处理应对

【课程特色】 【*精品 历经实践】 
本课程是“技能训练 行为优化“系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质 
的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和*竞争优势。本课程的理论及模型体现了国 
际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际*公司的服务实践，通过实践派经验丰 
富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务 
与满意的方法与经验，掌握面对客户不满与投诉的服务技巧，从而提升学员的服务心态与技能， 
及公司的整体服务水平与形象。 

【课程收益】 
学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法 学会如何在日常服务工作中改善服务态度，用阳光的心态面对客户 掌握面对客户投诉的诸多实用技巧并提升应对客户不满的能力 

【课程对象】 服务管理者及一线服务员工 

【课程形式】 情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等 

【课程内容】 
一 客户服务基本理念 
1 什么是服务 破冰游戏：有关服务的拼图 
服务的三重含义 
服务的五个特性 
服务与满足客户心理需要 
客户服务的*目的 
客户硬服务与软服务 案例：你服务了吗 
2 什么是真正的客户满意 客户的认知与满意 
客户满意结果还是过程 客户满意基本公式 客户需求的魅力曲线 
满意因素的捕捉 案例：什么打动了他 
3 什么是客户忠诚 客户忠诚意味着什么 
客户忠诚你的什么 
忠诚客户的争夺之战 客户流失的代价 蝴蝶效应与服务危机 案例：谁赶走了他 
4 客户期望管理 客户期望与利益 
你的*与相对服务水平 
服务触电管理的级别 学会让客户惊喜 案例：一封信的提醒 
5 职业化的服务心态 认知服务的本质与心态的关系 
你存在的理由和价值是什么 自我情绪管理策略 服务需要阳光心态 体验与活动：心灵鸡汤 

二 客户投诉应对与技巧 
1 客户心理分析 客户心理基本类型 
客户投诉什么 
导致客户投诉的常规原因 
投诉客户心理类型与分析 服务就是满足客户的心理需求与期待 案例：这本来就是我的 
2 处理客户投诉的原则 首要原则 
心情与事情的关系 
为什么关注客户情绪十分重要 
客户投诉的三明治模型 
互动演练：请听出客户到底想要什么 
四项基本原则 
他为什么认为你是在吵他 投诉案例：请闭嘴 
3 处理客户投诉的基本步骤与技术 稳定客户情绪 
给客户持定心丸的三步法 案例：你有问题 技术动作训练 让客户受到尊重 
让客户感到尊重的两个步骤 案例：我吵了两个小时 技术动作训练 同理心与表达 
同理心表达的四个模式 
投诉中的正向表达 
投诉沟通的中性反馈 
正向建议的三明治 
反馈中常出现的三种问题 案例：我会比你更凶 技术动作训练 与客户套近乎 
与客户套近乎的六个维度 案例：我姥爷也姓毕 技术动作训练 真诚道歉 
有责任道歉的模型 
无责任道歉的模型 
道歉常出现的问题 
公司的规定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么关系 技术动作训练 聆听与提问发泄客户消极情绪 
聆听中的确认与反馈 
确认的三种方式 
反馈的四中类型 案例：还有呢 技术动作训练 提供问题解决方案 
退让的三种类型 时间退让 利益退让 人员退让 
技术动作训练 告别的道歉 
进行满意的再次确认 
换起你服务的品质 案例：太客气了 技术动作训练 
4 常用投诉技巧 三明治法 案例：我想想 技术动作训练 3F法 案例：你看他 技术动作训练 引导征询法 案例：为什么呢 技术动作训练 
5投诉全流程总结与接龙演练

客户投诉处理应对