舆情与投诉处理_周术锋讲师

课程大纲：

舆情与投诉处理

【课程背景】

互联网的出现，带来了信息传播的革命，让我们不出门便知天下事。畅通的言论与开放的舆论环境给人们交流思想提供了极大的便利，但同时一些蔓延于网络的“情绪型舆论”有时也会产生负面的社会影响，尤其是对于焦点事件中的企业，从而加剧群众的盲从与冲动，进而演变成网络暴力。企业如果不能正确的处理这些事件，将会给自己带来很大的麻烦。本课程的目的就是协助银行正确的处理舆情与各种投诉，增强危机公关处理能力。

【课程收益】

1、了解舆情对企业的正负两方面的影响

2、掌握舆情的正确处理方法与原则

3、掌握谈判的技巧与心理

【课程对象】

银行、保险的客服、其他相关工作人员

【课程大纲】

一、舆情是把双刃剑

1、舆情是社会对企业的监督

2、负面的舆情会对企业带来极大的破坏力

案例：遭遇短信抵制，家乐福损失惨重

二、舆情不可怕，可怕的是处理不当

1、社会焦点太多，处理得当很快会被遗忘

2、焦点能转移、替代

案例：加多宝“多谢门”事件中的错误操作

案例：浙江女子莫名背上4000万贷款担保一案的完美操作

三、银行的舆情处理技巧

1、处理原则：疏堵结合，以疏为主

1) 越害怕越孤单

2) 如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3) 做好舆论引导

4) 案例：“51信用卡”事件的处理

2、时间上的把握

1) 金融市场突发事件

2) 产品业务缺陷

3) 服务缺失与行为失当

4) 行业事件

5) 外部侵害

6) 案例：某行期货投资亏损事件处理

3、“度”的把握

案例：某行理财产品亏损被投诉事件的处理

4、学会“借力”

案例：某行信用卡自动消费分期付款业务被投诉的公关处理

四、谈判的核心

1、双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；

2、谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；

3、你在谈判时有实力吗？90%的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；

4、投诉处理者的三种优势及运用原则；

1) 耐心是美德

2) 掌握控制谈判节奏的方法

3) 解决最困难的问题需要在最恰当的时机；

5、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

五、谈判的制胜秘诀

1、谈判是整个服务谈判中最艰难的单元，现在就彻底消除心理畏惧；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益！

4、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。演练创造良好的报价时机；

5、精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步；

舆情与投诉处理

首页>公开课程 > 客户投诉 [返回PC端]