课程大纲：
塑造服务职业素养
【课程背景】
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照
全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。 民航交通运输追求快捷、安全高效的服务理念，成为日常交通出行的*。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、各大交通服务业的服务特色、全球500强航司的空地结合联动、培训架构及具体实施情况、5G时代交通运输行业精准营销的经验分享等内容。参训学员均为企业管理人员，课程意为企业学员打开思路、创新服务项目和设计服务产品提供初步参考。同时，讲师转变身份，从搭乘民航飞机的乘客角度出发，结合当下交通行业的体验式服务需求，分享“乘客眼中的民航机场服务”。
【课程对象】
1、交通运输行业服务一线 / 交通运输行业服务绩优员工
2、民航服务管理人员
【课程大纲】
一、分析交通服务业发展趋势 ，知己知彼，找到服务核心竞争力的关键要素。
视频分享+ 案例分析~
1、全球交通服务行业 快捷、安全的专业服务分享
1) 《全日空广告--精准、私密、链接》
2) 《新加坡航空--带你走遍世界》简析五星航空公司的服务文化
3) 《南方航空--安静的航班》
4) 《日本地铁的细节服务》
2、企业遵从故事文化路线
1) 故事文化路线与品牌的关系
2) 设计属于企业自己的故事，用故事说话。
3) 《 Mind the Gap》
4) 《LV与泰坦尼克号的故事》
5) 《南方航空--沟通从心出发》
3、打造自然随机的惊喜
1) 《鸭子理论》
4、使用超越传统的方式
1) 《泰福酒店的故事》
2) 《单袋人+多袋人》
5、服务差错时的快速反应
1) 《一杯水的服务》
2) 快速补救服务-- 旅客赔偿机制建立
3) 借鉴分享— 《客舱缺陷弥补及补偿流程》
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
1) 服务演绎行为的定义
2) 服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）
3) 服务演绎行为要素二 --- 在哪演 （服务场地及服务距离）
4) 服务演绎行为要素三 --- 对谁演 （目标乘客)
二、全球500强航空公司的“大服务”介绍，空地联动。乘客看不到的服务更加重要。地面各部门服务理念分享，抛砖引玉，开拓思路。
1、营销千万条，客户第一条。
服务不到位，销售两行泪。服务就是营销=成功的营销
2、节日礼物：精准营销专享价走一波
定义、群体设定特征、用途、实践效能
3、航司假期APP介绍
员工专属旅游度假产品----可以给家人的礼物
4、《南方航空报》
权威故事推送，让您的旅途不再无聊
5、探秘航司独立培训中心。
受训人群、硬件设置、培训科目、培训亮点和特色、考核设置
6、“明珠俱乐部”会员尊享，多元化推广入会方式分享。
俱乐部会员类别、发展会员多种方式
7、“空姐面对面邀您入会”服务项目逐步推广
如何邀请？场景优势？操作流程？
三、由航空公司特色服务品牌引申到机场服务行业的可借鉴项目
1、商城
让机场不再只是出行的选择
2、特殊乘客服务
独自出行乘客、轮椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中转乘客
3、洗手间管理
交通运输行业中，洗手间管理措施是核心竞争力之一。打扫标准、使用类别、服务用具摆放标准、指引话术
4、站内广播/机场内广播
语种、广播词内容架构、个性化广播注意事项
四、交通运输业服务典型案例处置
1、视频分享+案例分享+分组互动~
问询处一对多名顾客的回应效率
延误、晚点的回应技巧
2、特殊乘客服务需求的满足
五、交通服务行业如何顺应当下服务环境的压力和变化
1、服务环境的变化
1) 市场的变化
2) 客户为王
3) 人工智能的方兴未艾
头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？
2、客户需求的变化
1) 多元化
2) 多层次
3) 复杂化
3、服务如何应需而变？
1) 变被动服务为主动服务
2) 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
4、服务人员身份与服务观念的转变
1) 服务转型对从业人员的影响
2) 服务人员的角色认知与发展趋势分析
3) 服务人员的心态与基本认知
六、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的服务职业形象
1、声音形象：看不见的温暖
1) 声音要素对客户感知的影响
2) 电话中的服务礼仪细节有哪些
2、“妆成有却无”的巧妙化妆法
1) 令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
2) 制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
3) 场域形象：舒服的环境
人还没有说话，环境已经说明了一切
那些不起眼的地方隐藏的危机
6S管理与环境整治
分享互动+小结+视频分享+案例分享~
七、优秀团队共建之：充分的协作
1、做好自己：成为链条上最坚固的一环
2、做好交接：不让工作出现空隙
3、关注目标：客户是我们*的目标
八、优秀团队共建之：为团队文化添砖加瓦
1、摒弃团队文化建设的误区1：我不是局外人
2、摒弃团队文化建设的误区2：我不仅是执行者
3、让自己成为核心价值的传播源和传播者
分享互动+小结
九、投诉处理中的情绪压力管理
1、自我情绪管理
1) 缓缓：给自己点时间
2) 笑笑：给自己泄泄压
3) 想想：给自己点力量
2、客户情绪疏导
1) 站在客户身旁的倾听
2) 倾听不是做样子、走过场
3) 倾听本身是在意、是安慰
3、代表企业担当的道歉
案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？
1) 不一定是我错了——你代表谁道歉？
2) 没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？
3) 选词不当也会适得其反——怎样道歉？
4、走进客户内心的共情
1) 理解我比爱我更重要——论共情的重要性
2) 此情此景、那人那事——说说共情的方法
视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
十、主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪
1、倾听的艺术
——为什么要学会聆听
——积极聆听的四个技巧
2、表达的技巧
——对事不对人
——坦白表达自己的真实感受
——多提建议少提主张
——充分发挥语言的魅力
——让对方理解自己所表达的含义
3、回馈的方式
——有效反馈
——正面认知
——负面的反馈
——没有反馈
4、客户录音录像找媒体怎么办？
——错误做法及案例展示
——客户为什么要录像？
——当下媒体幻境要求我们怎么做？
5、是不是客户的所以要求都要满足？
——服务底线问题
——拒绝客户的技巧
塑造服务职业素养
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