课程大纲：

客户投诉的拆解与应对课程

课程背景：
客户服务是企业服务营销工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到企业的综合竞争力。
随着同行竞争与行业的迅猛发展，客户对厅堂工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而对服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升。厅堂服务人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

课程收益：
1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
2、掌握客户投诉的根本原因及客户的心理需求
3、掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
4、掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
5、掌握危机舆情事件处理技巧

课程对象：厅堂服务人员、银行管理人员

课程大纲：
一、中国银行业客户投诉现状分析
1、投诉频发并逐年递增现状
1）投诉发生涉及面广，频率高
2）不同银行的投诉事件差异较大
3）投诉事件处理占用时间多，效果却不佳
4）最常见的投诉时间占比
2、客户投诉的认知
1）客户投诉的形式
2）客户投诉的实质
3）客户投诉的显在诉求与潜在诉求
4）客户投诉处理的意义与价值
案例分析：客户业务办理完成后产生投诉，究竟是为什么？

二、客户投诉常见问题拆解
1、银行客户投诉管理
1）人员设置
2）员工日常培训
3）问题处理反馈
4）提升满意度
2、投诉客户画像
1）“冲动型”客户特点及解决关键点
2）“平和型”客户特点及解决关键点
3）“完美型”客户特点及解决关键点
4）“力量型”客户特点及解决关键点
3、客户投诉的原因
1）客户体验未达到期望值
2）服务流程与技巧原因
3）工作流程与管理原因
4）市场环境原因
5）客户自身原因
4、客户投诉时的心理分析
1）传递“被重视”
2）希望“被聆听”
3）表示“有行动”
4）期待“有补偿”
5、客户投诉的级别
1）点状投诉
2）面状投诉
6、客户投诉处理关键
1）理性诉求
2）感性诉求
3）同理心原则
7、日常八大投诉问题拆解
1）线下投诉：等待时间长、过号、业务办理不成功、
主动闹事、营业时间、其他渠道
2）线上投诉：业务结束后投诉、无业务投诉
8、日常投诉案件处理流程
1）及时准确分发
2）快速响应诉求
3）客观调查判断
4）及时妥善回复
分组练习：举例日常遇到投诉问题并给与最优解决方案。

三、面对客户投诉，员工的心态与情绪调整
1、理性面对客户投诉
1）接受客户投诉事实
2）拒绝压力，平常心对待
3）尝试从第三人角度看待问题
4）按照问题解决方案实施
2、情绪是影响行为的关键因素
1）吃掉“大青蛙”
2）给自己正向心理暗示
3）揪出问题关键性存在
4）拆解客户投诉目的
5）解决问题保持“职业心”
分组练习：客户威胁说要曝光到媒体，该如何沟通解决？

四、减少客户常见抱怨投诉
1、营业厅投诉区域与应对
1）大堂咨询引导区
2）厅堂客户等候区
3）厅堂业务办理区
4）自助业务服务区
2、如何有效防范客户投诉
1）提升服务效率与服务技巧
2）能够快速识别投诉发生预警情况
3）及时问询与沟通，正向引导客户
4）岗位联动共同防范
分组演练：服务沟通话术。

五、客户投诉问题处理
1、真诚接待，向客户表达服务意愿
1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪
2）仔细聆听，听出客户“画外音”
3）道歉也是一门学问
2、确认事件事实过程
1）关切式询问，还原事件过程
2）找出问题关键点
3、澄清投诉原因
1）澄清问题原因，投诉起因
2）清楚客户投诉目的
4、沟通解决方案
1）给出客户解决方案
2）降低客户期望值
3）帮客户分析获得认可
4）有技巧的拒绝客户不合理要求
5、合理道歉、共情处理
1）表示理解，表达善意
2）巧妙诉苦，引发同情
3）统一战线，积极赞美
6、做好客户回访跟踪
1）处理客诉需要团队作战
2）做好跟踪服务，增强客户粘性
3）转怒为喜，让客户变身“宣传员”
案例讨论：“我”没有做错，该不该给投诉客户道歉？

六、银行危机舆情事件处理
1、正确认识舆情事件
1）银行危机舆情事件的定义
2）产生负面舆论影响的因素
2、危机事件预防
1）建立危机意识
2）危机检测预警
3、银行声誉风险事件处理要求
1）预防为主
2）及时报告
3）主动应对
4）全员参与
4、危机事件后的形象恢复
1）应对媒体方的正面报道
2）应对围观群众的合理解释
3）做好银行的新闻发言人

客户投诉的拆解与应对课程