课程大纲：

客户至上体验为王

课程背景:
   在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力

课程收益:
让学员掌握服务营销理念，了解服务业在国民经济中的重要性。
让学员掌握服务的有形展示的方法，掌握服务市场的细分方法，更好服务于目标客户。
让学员了解完整服务产品的概念，明确从完整产品的角度，加强企业的竞争优势。
让企业了解服务的营销环境，正确认识自身的优势和劣势，规避企业的风险，保持求得长久健康地发展。
让企业了解服务品牌策略，打造客户心目中独一无二的品牌印象
企业实现从营销产品到营销服务的转变。
在产品同质化的今天，通过服务营销，形成差异化竞争优势。

学员对象:
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等

课程大纲
第一讲: 市场经济的发展趋势
把握未来趋势
1、市场趋势的 4 个阶段
2、市场消费群体的演变
3、市场演变的动力
4、市场经济的本质和规律
5、市场经济发展的必然趋势
6、服务营销的趋势
案例：百安居是如何适应中国市场，取得竞争优势的？

第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来
一、服务经济时代已经到来
1、服务到底是什么？
2、 服务四个特征
3、服务营销的新”7P”理论
4、服务成为制造业的竞争焦点
5、顾客满意度与忠诚度
6、 服务利润链
案例互动：吉之岛是如何留住客户的？

第三讲：服务环境下的消费者行为
一、服务市场的消费者行为特点
1、客户获取信息的途径
2、客户对服务的感知风险
3、如何加强客户的忠诚度
4、如何避免服务失败
二、服务环境下的客户消费行为
1、客户的 FCB 方格消费方法
2、客户消费的三个阶段
案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户，超越同行的？

第四讲：服务市场战略--市场细分与品牌建设
一、服务市场的细分
二、目标市场的选择
三、服务产品的完整概念
1、基本层次
2、产品基本形式
3、产品属性
4、服务和利益
5、潜在价值
案例互动：
四、打造服务品牌
1、服务品牌建设
2、服务品牌管理
五、服务成本和定价
1、客户的感知价值
2、影响定价的因素
六、服务分销网点
1、渠道六个 C
2、网点的地理选择二原则
七、如何让客户了解公司的服务
1、四个促销工具
2、口碑营销
3、体验营销
案例互动：锦江之星连锁酒店为什么一房难求？

第五讲：服务人员与过程--有感受的服务
一、内部营销--满意的员工
1、态度管理
2、沟通管理
二、外部营销--满意的顾客
1、顾客感知质量的五个方面
案例：
三、培养与授权
1 技能培训
2、交往培训
3、、合理授权
四、服务流程设计
1、服务流程的环节确定
2、找出关键环节
3、设计服务流程的四种方法
案例互动：宜家商场是如何打动客户的？

第六讲：服务的有形展示--看得见，摸得着
一、无形服务外在化
1、有形展示概念
2、如何做有形展示
二、服务不可感知性有形化
1、服务包装化
2、服务品牌化
3、服务承诺化
案例互动：星巴克卖的不只是咖啡

第七讲：服务营销管理--供给与需求管理
一、服务供求管理
1、需求管理的一般策略
2、服务供给能力的四种因素
3、如何保证服务的最优化管理
4、有效需求管理战略
5、满足高需求的六种方法
二、服务排队管理
1、客户排队的原因
2、客户排队的心理特征
3、排队服务管理方法
三、服务接触管理
1、客户对服务接触的理解
2、服务接触的三元组合
3、建立客户导向
案例互动：九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡？

第八讲：服务质量与补救--留住客户
一、服务质量
1、服务质量概念
2、顾客定义的服务质量标准
3、服务质量的意义
4、服务质量的五个维度
5、感知服务质量
6、建立最好服务保证
二、服务补救
1、抱怨是最好的礼物
2、客户抱怨时是否公平的三个维度
3、服务补救--建立顾客满意度和忠诚度
4、服务补救的四个步骤
5、服务补救的七个环节
6、做出有效承诺
案例互动：招商银行为什么要花钱买建议？

第九讲：互动分享讨论，解疑释惑
1、回顾课程
2、答疑解惑
3、合影道别

客户至上体验为王