课程大纲：

服务意识与技巧课程

第一章  服务人员优质服务意识和行为
一、服务首先要有服务意识
二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？
四、 服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受
五、 服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的
六、 服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿
七、 案例研讨：问题出在哪？

第二章 服务人员有效与客户沟通的技巧
一、服务人员轻松心理心理沟通技巧
1、如何欣赏和赞美客户
小练习：
2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧
3、如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FAB技巧、汉堡包法则
二、了解并满足客户需求的三把利器
1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧
（聆听测试----聆听的四大关键要素）
2、你能让客户说给你听吗---提问技巧
（互动游戏）
3、你说的客户能接受吗--- 专业话术
（1）哪些话在通常情况下不能出口
（2）专业化的表达技巧
（3）服务人员的服务话术结构
YES—WHY—WHAT—HOW—END结构
（4服务人员引导客户的技巧
（5）服务人员迎合客户的技巧
三、如何对客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、识别客户真正的期望值
2、帮助客户设定合理的期望值
3、设法降低客户的期望值的技巧
四、不同的行为风格的客户特征和主导需求
1、 老鹰型客户的主导需求和沟通要点
2、 猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
3、 孔雀型客户的主导需求和沟通要点
4、 鸽子型客户的主导需求和沟通要点
五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
六、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章   处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、平息客户不满的技巧
四、始终在使客户处在受控状态
五、有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
六、音像案例、小组讨论

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