课程大纲：

客户投诉处理方法培训

第一模块：金融行业投诉倾向分析
-金融行业投诉热点分析 
-所在网点投诉的热点及难点分享
-现场互动：“说出你的投诉处理烦恼” 
第二模块：应对投诉处理阳光心态
-现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义 
-顾客投诉对公司的影响 
-正面影响 
-负面影响 
-处理投诉的价值 
-如何衡量客户投诉的价值 
-影响力的在投诉中的使用技巧 
-如何避免处理不当而造成的不快结果 
-处理不当的结果包括哪些应急措施 
-案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理
第三模块：客户投诉的预防与预测
-案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？ 
-抱怨到投诉的三步曲 
-关键时刻的处理技术 
-面对投诉隐患的预防原则 
第四模块：投诉客户的心理分析
-互动讨论： “客户为什么会投诉？” 
-客户三种需求 
-业务咨询办理 
-倾诉发泄 
-尊重认同 
-产生不满、抱怨、投诉的三大原因 
-主体：顾客自己的原因 
-客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 
-媒介：对产品和服务项目本身的不满 
-客户抱怨产生的过程 
-由量的积累到质的飞跃 
-潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉 
-客户抱怨投诉的三种心理分析 
-求发泄的心理 
-求尊重的心理 
-求补偿的心理 
-客户抱怨投诉目的与动机 
-精神满足 
-物质满足 
-客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 
-四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 
-四种性格的短片断观看及分析讨论 
-针对四种客户性格的沟通技巧 
-针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 
-客户声音及内容分析与处理技巧 
-音量分析 
-语速分析 
-语气、语调 
-情绪分析 
-表达逻辑分析 
-核心问题分析 
-超越客户满意的三大策略 
-提高服务品质 
-巧妙地降低客户期望值 
-精神情感层面满足 
-现场演练：学员**角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。 
第五模块：客户投诉的处理技巧
-处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小 7 
-处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 
-10种错误处理客户抱怨投诉的方式 
-只有道歉没有进一步行动 
-把错误归咎到顾客身上 
-做出承诺却没有实现 
-完全没反应 
-粗鲁无礼 
-逃避个人责任 
-非语言排斥 
-质问顾客 
-语言地雷 
-忽视客户的情感需求 
-影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 
-处理时的沟通语言 
-处理的方式及技巧 
-处理时态度、情绪、信心 
-客户抱怨投诉处理的六步骤 
-耐心倾听 
-表示同情理解或真情致歉 
-分析原因 
-提出公平化解方案 
-获得认同立即执行 
-跟进实施 
-客户抱怨投诉处理细节 
-语言细节 
-行为细节 
-三换原则 
-巧妙降低客户期望值技巧 
-巧妙诉苦法 
-表示理解法 
-巧妙请教法 
-同一战线法 
-当我们无法满足客户的时候…… 
-替代方案 
-巧妙示弱 
-巧妙转移 
-快速处理客户抱怨投诉策略 
-快速掌握对方核心需求技巧 
-快速呈现解决方案 
-快速解决问题技巧 
-客户抱怨及投诉处理的十对策 
-息事宁人策略 
-巧妙借力策略 
-黑白脸配合策略 
-上级权利策略 
-丢车保帅策略 
-威逼利诱策略 
-农村包围城市策略 
-攻心为上策略 
-巧妙诉苦策略 
-同一战线策略 
-案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？ 

客户投诉处理方法培训