课程大纲：

银行服务质量的提升

【展开如下】
第一模块：银行业面临的机遇与挑战
-“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
-日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
-在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

第二模块：网点服务质量差距模型分析
-满意缺口---顾客原因分析
-顾客满意度的定义
-顾客对银行服务感知的三大来源
-顾客满意度与期望值
-顾客期值管理：KEI VS CEI
-认知缺口---闭门造车VS 集思广益
-对客户需求的认知与我们所提供的服务
-客户需求感知的基础：服务接触
-客户需求分析方法
-服务流程设计：营销导向还是服务导向
-‘营销导向’与‘服务导向’的差别
-尊重客户还是漠视客户的表现
-网点转型之‘变’、
-服务流程设计的依据与标准
-SMART原则
-传递缺口---完美传递的要求
-服务标准传递过程中的关键因子
-通过人传递服务质量的定位
-员工认知差距
-员工心态差距
-积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
-个人努力与个人成就
-格局决定结局、思路改变出路
-员工素质模型
-客服人员需具备的能力
-服务补救的能力与技巧
-客户导向的服务传递

第三模块：先进的服务理念
-服务是当下有力的营销
-服务营销带来的业务营销
-差异服务与二八原则
-合理分配您的资源
-汇丰银行的客户关系管理
-标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
-岗位职责与岗位要求
-保安、大堂经理、引导员
-柜员：高柜、代柜
-理财经理
-客户经理
-各自为政”OR“团队优势”
-点面服务营销与立体服务营销

第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
-提升服务质量的关键时刻
-银行岗位关键时刻分解
-正面的关键时刻与负面的关键时刻
-提升服务质量的ABC法则
-提升服务质量的步骤与行为模式
-一个模型、二个理念、三个因子
-奠定服务基调、表达服务意愿
-人员的有形展示
-网点环境的有形展示
-步步为营，抓劳客户
-STEP1: 探索需求
-网点岗位关键时刻与服务接触点
-想客户所想:用心
-看客户表现:用眼
-听客户所讲:用耳
-团队作战,互相有无
-STEP2: 提出意见
-提供适当的行动以达成客户期望
-“适当”意指：
-完整 
-实际 
-双赢 
-STEP3: 行动---给客户他想要的
-5C原则
-C-stomer:以客户为导向
-Co-ti-ge-cy：防患与未然
-Comm--icatio-:沟通的技巧
-Coordi-ator:协调、推进
-Compe-ete:完成
-STEP4: 确认---必须获得客户的首肯
-画龙点睛的一笔：
-后的补救机会：完整满足客户的期望
-案例：于事无补的满意度调查
-复习和运用*模式
-复习分析客户的期望和需求
-个人行动计划
-课程结束后的总结与回顾

银行服务质量的提升