课程大纲：

营业厅管理课程

内容简介
第一篇、新时期市场特征与营销要求
-行业的新变化——三国鼎立时代，全业务运营，流量经营
-行业的挑战
-客户的挑战
-全业务时代运营商的竞争格局
-2G与3G的差别
-3G时代消费者如何选择
-什么是流量经营
-运营商的优劣势分析
-运营商的优势
-案例：香港营业厅的启示
-案例：运营商体验营销实例
-什么是体验营销？
-营业厅经理的转变

第二篇、流量经营时代营业厅的管理
一、新一代营业厅管理要求
1、现场管理管什么
-认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）
-营业厅的定位？
-新一代营业厅的转变
-由被动管理向主动管理转变
-全业务时代营业厅的功能布局
-营业厅动线的规划
-如何适应流量经营时代
-营业厅管理管什么？
-以什么为中心？
-客户的对营业厅的需求是什么?
-客户的实际需求
-客户的潜在需求
-客户的情感需求
a) 卖场化营业厅管理的六个方面
b) 营业厅管理的十三个重要领域
c) 营业厅管理的量化标准
d) 现场管理之“三声服务”
-三声服务的标准与要求
e) 关怀客户的的体现——温馨提示
-温馨提示牌摆放的要求
f) 案例：各营业厅现场管理案例
3、现场管理工具
a) 卖场化管理的四要素
b) 游戏：找核心
c) 标准化的建立
d) 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理
e) 服务流程的七个关键点
f) 营业厅管理四步曲与系统化的思考
g) ASKE分析法的应用
h) 精细化管理的工具—值班巡检表
i) 值班巡检表的运用
-营业前检查
-营业中检查
-营业后检查
j) 待办单的运用
k) 填写工作日志
l) 标准化管理的工具——设定目标行动规划
m) 目标从何而来？
n) 目标的SMART原则
o) 练习：目标制定
p) 练习：针对你营业厅情况，制定你店的目标行动规划
q) 现场管理人员的任务
r) 管理的流程
s) 管理的要点
t) 排队机管理
4、改善工作表现
a) 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
-当发现营业员服务中出问题怎么办？
-如何改善下属工作表现？
-改进工作表现的步骤
b) 当营销代表工作不正确进行指正前应考虑的问题
c) 员工培训辅导如何进行
d) 人员训练四步骤
-准备
-示范
-练习
-追踪

第三篇、卖场化营业厅营销管理的重点与技巧
一、目前销售的现状
二、工欲善其事必先利其器——例：智能手机的功能细分
三、客户细分——寻找目标消费者
-什么是细分
-客户细分
-为什么要进行客户细分
-销售中的“同病异治”与“异病同治”
-客户可以以哪些维度区分
-总结人群的特征
-寻找人群的利益触动点
四、卖场化营业厅营销管理重点——体验销售
一、主动接近
-我们与客户的四种关系
-客户为什么喜欢去老地方？
-建立你与客户的亲和力
-客户的需求
-销售前关注客户的情感需求
-几种高效接近方法
-请教接近法
-共鸣接近法
-关怀接近法
-利益接近法
-如何获得客户的注意力？
-情景练习
二、兴趣引发
-什么是兴趣？
-如何引发消费者对智能终端和应用的兴趣？
-兴趣的触发点
-由我向你卖转变成你找我买
-体验的工具——需求三问
-确定目标
-激发需求
-展示利益
-确定目标示范
-激发需求示范
-展示利益示范
-练习
-各种终端及应用的兴趣激发示范
三、产品呈现
-销售人员必须掌握的高效体验销售法
-如何进行产品的介绍与演示
-产品介绍演示的结构
-什么是FABE
-例：各种终端及业务的FABE
-练习
-现场演示的要点
-引导客户操作
-如何针对性的进行介绍宣传？
-非语言呈现技巧
-疏漏的一环——强化客户信心的证据
-产品呈现的要点
-练习
四、辅导演示、试用体验
-重要环节——做好演示的准备工作
-体验的FASTR原则
-Sense-感官体验
-感官体验示范
-Feel-情绪体验
-情绪体验示范
-Act-行动体验
-行动体验示范
-Think-思考体验
-思考体验示范
-Relate-关联体验
-关联体验示范
-小组练习：以自己手机和应用为例用FASTR原则进行讲解
-引导客户操作体验
-非语言技巧
五、异议处理
-常用的三种异议处理方法
-常见异议处理练习
-示范
-我们和竞争对手的比较与优势
-比比算算
-加减乘除的运用
六、促成
-坚持成交的三个原则
-发现客户发出的成交信号
-常见的成交信号
-委婉的提出成交请求
-促进客户成交的策略与方法及话术
-免费刺激法
-赞美法
-时间期限法
-特许升级法

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