课程大纲：

认识客户关系管理

    市场环境正在由“产品价值主导”转向“客户需求为主导”的时代，面对日益变化的市场规
    则，企业每天最重要的工作是：客户获取、客户保有、客户价值的提升！因此做好客户
    关系管理是企业经营工作的重中之重。而为企业创造大部分利润的大客户，对于公司来
    讲是具有战略意义的客户，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，
    做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的
    命脉。

    课程对象：企业中高层管理人员、企业营销部门工作人员

    课程大纲：
    一、认识客户关系管理
    1、什么是客户关系管理
    ← 谁是企业的客户？
    ← 客户生命周期
    ← 什么是客户关系管理
    2、客户分析及客户价值
    ← 客户细分
    -什么是客户细分
    -客户细分的方式及指标
    ← 客户满意度与客户忠诚
    -什么是顾客满意度？什么是客户忠诚？
    -造成客户不满的原因
    -顾客满意与顾客忠诚的关系
    3、客户关系管理的一般流程
    4、客户关系管理评估
    ← 自我评估
    ← 以客户为中心、与客户协调一致
    二、大客户营销
    1、寻找大客户
    -大客户的定义
    -大客户与80%的利润
    -如何发现大客户
    -客户的筛选
    2、大客户采购的决定
    -组织权力的约束
    -大客户采购行为的影响因素
    -关键人物的购买心理
    -购买者购买行为类型
    3、大客户需求调查与分析
    -全面需求的调查
    -调查客户需求的方法
    -隐形需求的探究
    -最终需求的形成
    4、成功地实施销售
    -销售前期针对需求的宣传
    -如何建立双方信任
    -销售行为与购买行为的差异分析
    -销售前的准备工作
    -销售的实施过程
    -大客户销售的中心准则
    -九大成功销售法
    5、做个成功的销售人员
    -优秀大客户销售人员的素质
    -销售人员的类型－－顾问式销售与成长式销售
    -销售人员的成长
    -销售人员的责任心
    -销售人员的市场弱点及对策
    6、大客户销售的异议处理技巧
    -与客户面谈的技巧
    -谈判技巧
    -提问技巧
    -如何处理客户异议
    7、大客户的维系
    -把大客户当做企业的重要资源进行管理
    -大客户的类型
    -大客户管理
    8、渠道与大客户
    -进行渠道销售的准备工作
    -销售渠道的选择
    -销售渠道的综合管理

认识客户关系管理