沟通与服务意识提升
课程收益
通过沟通改善与其它部门的工作关系
有效利用肢体语言,提高沟通能力
熟悉实效效沟通的步骤
掌握实效沟通技巧,达成沟通成果
提高与上司的沟通质量,成为上司智囊
改善与下属的沟通方法,成为下属依靠
通过高效沟通赢得客户,成为客户朋友
了解实效沟通的方法,成为沟通高手
课程对象:全体员工/主管/经理
课程纲要
第一部分:沟通的价值
一、职场生存法则
1、决定成果的三方面:态度、知识、技巧
2、沟通技巧是职场成功人士必技能之一
3、实效沟通概述与沟通的价值
小组讨论:管理的价值是通过什么体现出来的?
二、跨部门协作的障碍分析
1、组织分工不明确
2、存在部门职能的模糊地带
思考:为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事?
3、不容忽视的“部门墙”
4、客观存在的个体差异
5、跨部门协作困难
6、沟通的能力与技巧
思考:跨部门沟通中最重要的两个字是什么?
三、通过沟通进行结果的预设
1、发送信息就是建立信任
2、协助区分就是结果嫁接
3、积极反馈就是确认过程
4、清理目标就是结果预定
模拟演练:如何通过沟通技巧得到预设成果
第二部分:跨部门沟通的核心步骤
一、跨部门沟通的六部曲
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点——介绍FAB原则
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
技能提取:如何从进退维谷到进退*?
二、六部曲的运用与原则
1、准备就是筹划,不做无聊社交
2、需求是想法,目的才是关键
3、阐述观点是植入观念
4、别让“面子”控制自己的发展
5、谁说“*”就不是共识
6、一起去实施才是*目标
案例分析:驴子的故事引发的思考
第三部分:跨部门沟通的效率
一、沟通的三个效率:内容、情绪、肢体
1、有效沟通的五种态度
2、有效利用肢体语言
3、说话语气及音色的运用
4、沟通内容及运用技巧
小组讨论:如何给自己回馈和反应,培育自己的自信源?
二、如何让沟通的效率达成
1、你想要的结果是不是对方想要的?
2、是结果重要还是情绪重要?
3、语音语调是情绪还是你的效率值?
4、肢体语言的灵活运用
案例讲解:我们愿不愿意成为沟通“润滑剂”
第四部分:跨部门沟通的成果达成八法
1、巧用开放性话语营造沟通氛围
2、感性发问,理性分析
3、彰显关心,了解深层感受
4、让对方说清楚讲明白才是沟通本质
5、专注于聆听
6、留有余地,创造弹性,拒绝死角
7、寻找真相
8、要勇于承认自己的错误和不足
小组讨论:团队契约在团队人际关系中的价值?
第五部分:服务意识提升
一、服务价值
1、没有服务,拿什么竞争?
案例:*的企业卖标准,二流的企业卖服务,三流的企业卖产品
2、劣质服务使所有努力等于零
案例:某知名品牌的空调氟里昂外泄事件
3、服务比产品更重要
4、服务是在创造价值
案例:邮差弗雷德的故事
二、服务意识
1、从“要我服务”到“我要服务”
2、服务,这就是你的工作
3、让服务成为一种习惯
4、用爱心做专业的事
案例:在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事
5、服务使你快乐起来
三、服务意识提升三大原则
思想上重视服务
态度上重视服务
机制上促进服务
沟通与服务意识提升
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