课程大纲：

新入职大堂经理培训

第一单元：商业银行转型时期的营业现场
1. 网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变
2. 第三者眼中的营业现场
3. 客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态
第二单元：员工专业形象 
1、什么是礼仪？             
2、礼仪的三个作用             
3、什么是服务礼仪？             
4、头发、面部、肢体的修饰             
5、制服穿着规范             
6、着装的*原则             
7、西装穿着规范 
第三单元：员工仪态规范    
1、友好的表情             
2、恰当的眼神             
3、亲和的微笑             
4、精神的站姿             
5、干练的走姿             
6、优雅的坐姿             
7、文雅的蹲姿            
8、专业的手势    
9、真诚的鞠躬         
第四单元：营业厅的一天
一、营业前
1、职业形象塑造
2、工作事项梳理
3、服务设施检查
二、营业中
1、维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管
2、现场的客户识别与分流服务
3、甄别客户、收集信息、调解争议
三、营业后
1、记录客户信息并反馈意见
2、检查各类服务设施设备
3、总结，自我评估
第五单元：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准
1、为什么要建立标准服务流程？
2、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
3、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
4、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
5、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
6、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
7、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
第六单元：大堂经理的沟通技巧（案例讲解+指导）
1、服务除了做到还要“说到”
2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧
3、从沟通过程模型分析沟通误区及服务防范
4、大堂经理标准服务用语要求及训练
5、大堂经理与客户交谈的语言把握
6、不同语气对顾客的不同心理暗示
7、服务中严禁出现的语言语句
第七单元：客户投诉处理技巧（案例讲解+指导）
一、准确辨别客户抱怨
1  客户为什么抱怨? 
2  客户的抱怨原因分析
3  客户抱怨八大行为表现类型
4  客户情绪识别
二、处理客户抱怨的原则与步骤
1 面对客户抱怨的心态准备
2 处理客户抱怨的基本方式与流程
3 处理客户抱怨的原则
4 处理客户抱怨需要注意的方面
三、有效化解客户抱怨的技巧
1 化解客户抱怨的方法
2 不同类型客户的抱怨处理技巧
3 如何巧妙处理客户的“不是”
4 无法解决客户难题的应对“妙术”
5 客户抱怨处理禁忌
如何化投诉为商机？

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