课程大纲：

服务管理与团队

培训目的及意义(Meaig）
   随着人们消费观念的转变，对于基层服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何对基层服务工作人员进行有效管理与服务。如何赋能组织，这一章节从动能层面，了解认识到服务对于团队的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？

课程效果（Effect）
1、使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能
2、提升自我的服务力——核心竞争力聚焦
3、通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧

课程对象（Object）：银行网点管理层人员

课程主体内容（Mai poits）
第一章节：银行管理者服务力与团队赋能头脑风暴：你眼中的高品质服务体验 
1、可怕的服务循环图 
2、客户流失数据分析 
1）银行客户的心理诉求 
2）服务的金字塔模型 
3）服务对于企业/个人的意义 
3、工具导入：个人服务意识测试 
4、计划工具：如何提升自己的服务意识 
5、银行优质服务六维度+网点案例分析 
6、团队赋能 
1）团队积极心态赋能 
2）团队工作协调赋能
课程目标： 1、塑造个人的服务团队的能力
2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神

第二章节： 团队同理心沟通技巧 
思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？ 
1、沟通就是管理的浓缩 
1）网点员工建设最重要的是什么？ 
2）沟通中最重要的目标VS传递 
3） 如何达成团队共通协议 
4）高效沟通说的技巧--作为领导如何表达 A对员工的肯定认同技 B赞美六级法的运用 C管理者必会的逻辑表达法 
思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？ 
2、团队高情商的同理心沟通技巧 
1）我们经常在沟通中犯的错误 
2）同理心倾听术——打开对方心门 
情境练习：1、网点最近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 
2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。
3、有一位网点员工抱怨领导偏心
课程目标： 通过同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑  
2、所有章节总结回顾 
3、行动方案：学习内化 
4、合影留念及PK奖励 
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

服务管理与团队