课程大纲：

服务客户规范培训

课程背景：
当下，对于客户来说，只要有消费需求，首先感受到的就是商家的服务，对于各商家来
说，卖的是产品，比的是服务，因为同类同质的产品比比皆是，竞争激烈自然不言而喻
，很自然地，展示企业自身形象的各个服务窗口就成为了客户了解企业的桥梁，窗口人
员的一言一行、一举一动代表着商家的整体形象，他们给客户提供的是服务，推介的是
产品，传播的是口碑，他们在和客户的接触当中，客户感受到的每一点每一滴，都直接
影响着客户，成为客户做出选择时的一个法码。用优质服务来促进销售，好的服务能让
好的产品更增值！

课程对象：服务窗口一线人员，客服主管，相关人员等

课程目标：本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升
服务能力，掌握优质的服务和沟通技能，打造完美职业形象，提升工作效率。

课程大纲
课程简述：让优质服务产生更大的效益
培训原则：通过示范、训练与模似演练，让学员从形象、意识、态度、语言等方面进行
规范的学习，提升学员服务水平，在服务客户的过程中，提升客户满意度！

第一讲：职业形象的塑造
一、为什么塑造职业形象？
1.职业化工作理念
2.塑造别人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）别人眼中的你
3.个人职业形象是企业形象的附加值
二、服务场所行为标准
1.八主动原则
2.四一致原则
3.三诚信原则
三、影响他人对你印象的因素
1.你的仪容仪表
2.你与客户交流的内容
3.你与客户交流时的语气
4.你与客户交流时的表情和动作

第二讲：客户接待的礼仪
一、现场接待礼仪
1.现场接待客户时礼仪
2.与客户沟通时的礼仪
3.接待客户时需要规避的问题
二、服务姿态的规范及训练
1.姿态也能表情达意
2.肢体语言更真实
3.营业厅的服务姿态
三、服务客户的语言艺术
1.礼貌，理解，赞同
2.音量的把控，恰到好处的关怀
3.尊重的同时学会委婉的拒绝
4.服务语言的禁忌

第三讲：不断创新，打造特色服务
一、向优质服务要出路
1.多样化的服务形式
2.增值化的服务方式
3.让客户能参与的服务活动
二、服务礼仪的作用及价值
1.服务带来的产品升值
2.良好的口碑传播
3.客户满意度的不断提升会变成忠诚

第四讲：电信营业窗口服务礼仪
一、营业窗口服务标准动作
1.业务办理区服务标准流程
2.客户等待区服务礼仪
3.体验区服务礼仪
二、营业窗口电话礼仪
1.接打电话
2.接打电话过程中的禁忌
三、营业窗口异议情况处理技巧
1.尊重客户为前提，不卑不亢是原则
2.权限之内
3.权限之外
课程总结
1.知识要点回顾
2.学员提问与解答
结束语：金牌服务带来辉煌业绩！

服务客户规范培训