课程大纲：

客户服务技巧公开课程

第一天  9：00-16：30
主题：课程总体介绍（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1       培训目标陈述
2       课程总体结构介绍
3       学员的自我介绍和培训期望描述
破冰游戏：小组内沟通后做自我介绍和期望
第一部分  客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务,通过换位思考,了解客户满意度的来源,掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
1       关于客户服务：谁是客户?谁是客服人员?
2       客户满意度的来源
Ø  换位思考-头脑风暴
Ø  客户满意度来源的整理和分析
3       客户满意度的标准：交付的服务,客户的感知
头脑风暴: 运用学员亲身经历找出满意度来源; 小组讨论: 分析满意度来源的分布和特点
第二部分  客户服务的旅程
目的：通过客户服务旅程完整了解掌握客户服务中的技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程-沟通
1       留下良好的第一印象
Ø  个人分享-你心目中的第一印象
Ø  良好第一印象的要素
2       客服沟通-倾听能力
Ø  倾听的重要性和技巧
Ø  游戏：倾听中的重组
个人分享-良好的第一印象; 小游戏-不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程-论证（13:00-16:30）
3       客户沟通-提问能力；
Ø  问题的各种类型；
Ø  各种问题类型的优劣；
Ø  问题的组合运用；
4       “客服”解决方案；
Ø  明确客户的需求；
Ø  解决方案中的FABE；
Ø  游戏介绍：一次旅行；
小组讨论-各种问题的特点及运用; 案例分享-成功的服务
主题：客户服务的旅程-论证（续）
5       游戏-旅行
Ø  游戏开始-游戏结束
Ø  游戏心得分享
Ø  游戏点评和探讨
Ø  学员分享-成功或失败的理由
Ø  学员分享-改善之处
讲师点评-游戏过程中的闪光点
第二天  9：00-16：30
主题：提升客户服务意识（9:00-12:00/12:00-13:00午餐）
1       第一天培训内容回顾
2       小组探讨收获和心得
3       客户服务的能力和意识
学员讨论：收获和心得; 故事分享-如何激励员工的服务意识; 互动提问
第二部分  客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程-说服
1       客户说服--说服技巧
Ø  信任的建立
Ø  客户需求的把握
Ø  解决方案的论证
2       客户旅程-结束技巧
Ø  感谢客户及其他
小组演练-“同理心”的运用
主题：说服经典案例
1       案例介绍及探讨
Ø  背景介绍
Ø  需求点把握
Ø  提示
2       小组探讨及演示
Ø  制订解决方案
Ø  小组演示
Ø  方案点评和探讨
第三部分  处理客户投诉和抱怨（13:00-16:30）
目的：理解客户投诉和抱怨，掌握提升客户满意度的2个维度，有效应对，“化”投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
1       “同理心”
Ø  “同理心”特点
Ø  “同理心”的运用
2       提升客户满意度的2个维度
Ø  提升客户感知
Ø  有效控制客户期望值
3       有效应对,寻找机遇
Ø  有效论证，引导客户
4       演练介绍-一次棘手的投诉
Ø  介绍演练背景
Ø  小组编排
小组讨论-“同理心”的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练
教学方法：学员演练; 学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A

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