课程大纲：

饭店服务培训

开始篇
一、开班、破冰
-班主任/助教开班
-培训组织者/公司高层宣导
-讲师介绍
-破冰活动
二、团队组建
-分组活动
-奖惩措施
-培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理
-服务心态篇

第一讲、优秀服务员之心态篇
1、 前言
-顾客的心声
-锻造服务明星四步曲
2、 积极心态
-心态是什么?
-自测题
3、 员工的角色定位
我们为谁而工作？真的是为自己吗？
-案例：三个建筑个人
-测试：你是哪一种员工？
你的想法决定你的做法
-案例：一个退休建筑工人的故事
-案例：大雨中的中年男子
-案例：伟大的母爱
-案例：母亲一生的8个谎言
-案例：山区小女孩的故事
谁决定了你的未来
您扮演什么角色？
-我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
-案例：一家三口儿的故事
您究竟属于哪一种员工？
这些角色你知道吗？
-对后厨：我们是销售员和质检员
-对客人：我们是勤务员和导餐员
-对企业：我们是宣传员和信息员
顾客扮演什么角色
-不同服务员的态度
-案例：某餐厅服务人员的十项信条
你服务的企业是什么角色？
-案例：餐饮管理讲师的实验
你为什么来这工作？
-案例：两个人 两条路
-案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事
-案例：老来得子的母亲
4、 企业不受欢迎的十类员工
缺乏敬业意识的员工
说原公司坏话的员工
自由散漫的员工
态度极傲的员工
无群体意识的员工
虚伪自吹的员工
衣冠不整的员工
口头表达能力欠佳的员工
感情用事的员工
喜欢试探别人隐私的员工
你的工资是多少？
-案例：两个和尚的故事
你认为自己很有责任感吗？
-案例：互相推诿的医生
-案例：年少时的布莱德雷将军
-案例：苏东坡的轶事
我在工作当中能尽心尽力吗？
-自检表
-案例：两个大学毕业生
5、 服务心态决定一切
消极心态的来源
-案例：小女孩大雨在求学路上
-案例：与水手聊天
-案例：小青蛙的爬山比赛
6、 导致消极心态的六个原因
1）没有目标或目标不明确
2）受外界影响，害怕失败
3）工作中的埋怨以及责怪
4）不相信自己，对自己缺乏信心
-案例：护士接生
5）不切实际
6）不能坚持，看不到未来
7、 消极心态与积极心态
8、 调整心态 快乐工作

第二讲、优秀服务员之服务篇
1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。
-案例：*一位餐厅服务明星的案例
-案例：卖袜子的小男孩
2、眼睛观察
3、如何做好微笑服务
什么是微笑服务
-案例：微笑的“力量”
微笑是一张美丽的名片
微笑服务的魅力
微笑服务在饭店服务中的作用
1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距
2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪
-案例：新加坡一国立医院停车场的服务
3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气
-案例：发怒的饭客
-案例：两个人 两种心情
4）添加剂：使人精神振奋，积极向上
-自检：
怎样找回失去的微笑
1）保持乐观，安装过滤器
-案例：服务员小王
-案例：买报纸
-案例：抱怨
运用幽默不同角度看问题
4、顾客喜欢的微笑
-微笑的时候，眼睛要看着对方
-要有自然的面部表情
-要注意自己的身体语言
5、服务Service的内涵
-SSmile 微笑
-EExcellent 出色
-RReady 准备好
-VViewing 看待
-IInviting 邀请
-CCreating 创造
-EEye 眼光
6、观察力
观察力练习
-1．顾客的年龄
-2．服饰
-3．表情
-4．态度
判断客人的特点
观察力测试表
观察能力情景模拟练习
7、服务意识
不同的方法，不同的结果
-案例：两个服务员
提高素养，转变工作意识
8、如何做好跟进服务
什么是跟进服务
-案例：烤鸭店的服务
9、跟进服务练习
-客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
-客人举止：客人突然站起身，东张西望
-客人举止：客人喝了不少酒
-客人举止：客人为同伴斟倒茶水
10、如何做好个性化服务
-案例：海霸酒楼去用餐
个性化服务的诀窍
-案例：记住熟客的饮食习惯1
-案例：照顾好食客的小孩
个性化服务与规范化服务的区别
-案例：记住熟客的饮食习惯

服务营销篇
第三讲、优秀服务员之语言篇
1、服务语言基本要求
用语要礼貌 多用敬语
-“六声十一字”要诀
语音音量适度
慎用否定语
-案例：合适的语言表达
-案例：两个*大学生
2、接待语言表达技巧
1）善于赞赏
-案例：学会赞美客人
-案例：赞美要合时宜
2）多询问
3）常建议
4）善用正反法
-和尚念经
-蛋糕的表述
-菜肴的推销
3、应答语言表达技巧
1）认同客人
-案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨
2）附和客人
3）善举例
4）勤观察
-案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况
5）选择法
6）灵活法
-案例：面对故意戏弄的食客
7）会激励
-自检训练

第四讲、优秀服务员之销售篇
1、服务销售中的常见问题
-缺乏销售意识
-服务意识不强
-销售能力不足
2、什么是服务营销
四种消费类型的客户
-便利快捷型
-节俭型
-享受型
-求新求异型
3、销售交流语言技巧
-实用销售模式
-FABE推销方法
-富兰克林成交法
-家庭策略成交法
-行为暗示成交法
-语言加法
-语言除法
4、您是一名服务明星吗？

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