课程大纲：

员工职业敬业精神

课程背景：
我们在大量的培训调查中发现，现在很多职场员工聪明伶俐，脑子灵活，对事物的接受能力，反应能力都很快。
但往往缺乏的是对工作的敬业精神，很多人工作状态散漫，工作积极性不高，遇到问题消极，抱怨，逃避责任，忠诚度，执行力等欠缺；批评几句就闹情绪，不能吃苦，吃亏，吃气；危机意识，团队意识，进取意识不强，没有明确的职业发展目标,当一天和尚撞一天钟，得过且过。。。殊不知，这些现象的背后其实是员工的心态出了问题。
心态决定行为，行为导致结果，当我们看到结果不好是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变心态开始！因为“心态决定一切”。一切皆心所致，心若改变，一切都随之而变！

课程价值：
-员工工作状态散漫，积极性不高，做事消极抱怨，主动性不强。
-出现问题不是反思自己，总是抱怨别人，相互扯皮，找客观原因。
-职业目标不明确，工作缺乏动力，时间长了出现职业倦态感，提不起精神。
-不思进取，缺乏危机意识，工作守旧，不懂得创新和改变。
-缺乏工作激情和敬业精神，只满足于完成任务，不愿多做一点。
-听不进他人的批评，批评几句就闹情绪，不能吃苦吃亏 吃气！
-缺乏工作责任感和团队合作精神，自我意识强。
-团队凝聚力和执行力欠缺，对公司和领导安排的任务执行不到位!
-员工流失率大，缺乏团队凝聚力和归属感，沟通协调能力差。
-没有把工作当成事业做，只是认为自己是个打工者，遇到困难就逃避。
-不懂得感恩，认为公司所给予的一切都是理所当然！
-认清客诉背后真实需求，恰当处理客诉技巧

课程大纲：
引言开场：
你看到什么？（看图，引出培训的价值和意义）
你想学到什么，取决你想注意和得到什么。
看当今竞争的激烈，引出培训主题
如何学习，引导学员正确的听课方法。

第一单元：员工职业观
引题：一张图片引发的思考！
1、讨论：职业化的定义
2、不断成熟模式图
3、个人职业化塑造诠释
4、工作、职业、事业：视频《穿普拉达的女王》
5、讨论：今天，我们应该做怎样的职业人？
6、对照反思：我离社会标准的职业人形象还有多远？
7、新闻案例：让人痛心的幼儿园教师暴力事件
8、讨论：我究竟在为谁工作？
9、案例：《两名员工在企业的不同结果》
10、如何实现从自然人到职业人的转变
11、讨论：为何要自动自发？
12、工作内驱力的培养

第二单元：员工职业心态修炼
1、信念系统（BRV）矛盾产生的根源
2、操之在我：我现在做什么，可以改变现状！
人的一生只有三件事：老天爷的事、他人的事、我的事
3、三赢思维：利人利己、成人成己
4、幼儿延时满足效应：目标心理功能
互动：我的目标是否清晰？
5、正确归因方法：永远聚焦与个人努力程度，而非环境因素
6、自信与激情：约翰·库提斯的启示
7、感恩心态：《给宝贝的一封信》
互动：写给宝贝一封信
8、敬业：青丝白发、燃油枯灯
9、对结果负责
10、讨论：关注细节：100-1=0 ？
11、问题到我就是终点！

第三单元：知彼知己，沟通无阻力
1、互动：沟通的画像
2、沟通的三大要素
3、游戏：《你说我画》
4、通过“聆听”了解对方
5、通过“提问”澄清问题
6、互动：沟通力测评
7、互动：“我是谁”
8、DISC人格特质《根据风格进行沟通》
9、互动：如何辨识四类人群（应用于职场、销售等各环节）

第四单元：职业化客诉处理技巧
1、IBM公司员工九大能力
2、职业人必备的六大好习惯
3、客诉的背后，隐藏着的是巨大的需求
4、客诉的真正原因？
5、轻松应对客诉--客诉5法则
6、案例：《沃尔玛的客诉处理标准》
7、DISC不同性格客户客诉处理技巧

第五单元：职业化客诉处理技巧
不仅是一桶水，更应是一眼清泉。

员工职业敬业精神