课程大纲：

客户优质服务课程

一、*沟通者的能力要求
优秀客服人员三要素：精准的表达、细如发丝的敏感、聆听

二、研究VIP的认识和了解
VIP客户的心理分析
VIP的自我定
VIP的心理需求
VIP的外在表现

三、VIP客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题
步骤2:收集客户信息
步骤3:分析客户问题
步骤4:归纳客户问题
步骤5:澄清真正问题
步骤6:确认客户问题

四、全力解决VIP客户的问题
程序1:确认用户问题
程序2:向客户提供建议方案
程序3:检验用户对建议方案理解程度
程序4:客户对建议方案提出异议时的应答
程序5:对客户问题和解决方案总结归纳
程序6:征询客户意见

五、VIP客户答疑技巧
适时询问客户是否对所讲内容有问题
检验客户对问题的理解
用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解
给提问者以肯定或鼓励
回答时简明扼要
可用“先后、主要顺序”技巧
确保服务效果前提下控制通话时长
若有的问题是你已讲过的内容，不要责怪客户开小差，可换角度或举例回答对于无法回答的问题
可直言无法回答
只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与客户联系
表示不知并不可怕，关键在于你对客户态度是否认真负责，这将影响客户对你的态度

六、处理VIP投诉的技巧
异议处理准则：
处理异议的最有效方法是防止异议发生
要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度。
异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)
对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象
用客观平和的心态说明你的做法或态度
如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等
如果异议是座席员无法满足的要求
对异议表示理解
强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求
旗帜鲜明\\\\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解

七、现场训练
注：需受训公司提供至少20条学员工作中的录音，以便老师通过分析现场点评，让学员在重再工作场景的情景式教学中掌握更实用的工作方法。

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