课程大纲：

提升责任感的课程

总论：责任为何重要
1、负责任的管理者总是关注于结果
2、管理职业的要素
3、管理者常犯的错误是拒绝承担自己的责任
5、我们为何需要责任
6、什么妨碍了我们的责任感

一、责任的再审视和再定义
1、责任的二维界定
2、结果和行为过程
3、责任的不同级别
4、责任感是相对的
5、归责思维与组织执行力
6、认清自己的责任

二、建立对患者的责任感
1、完成了工作并不等于服务了顾
2、医院要开凿一条责任感的河流
3、对顾客/患者的承诺
4、患者看重什么
5、市场研究关注你的客户、你潜在的客户和你过去的客户
6、让员工了解客户的三条建议
7、了解客户的四个典型问题
8、确定服务的核心
9、向员工授权

三、培养对医院的责任感
1、创造一个人们愿意为之承担责任的医院
2、给出一个清晰的有意义的方向
3、医院愿景表述
4、愿景与业务计划结合
5、建立和依靠人们所尊重的价值观
6、尊重他人及其所作出的贡献
7、拥有一个兼容并包的医院文化环境
8、成为荣誉感的来源
9、培养对结果的理解，医院就会走向成功
10、对表现良好者的回报和认可

四、负责任的管理者：解决问题的人
1、为什么问题没有解决
2、问题没有被指出
3、问题没有被合适的人指出
4、问题被回避了
5、人们太忙了
6、人们不知道该如何解决问题

五、解决问题获得正确的答案和结果
1、界定问题
2、界定目标
3、寻求解决问题的途径
4、制定行动计划
5、排除故障
6、沟通
7、执行

六、提高责任意思的*
1、学习：通过积极的个人成长与改变，活出有意义而且有活力的人生
2、负责：成为解决问题的人，以解决问题为导向而达成目标
3、创意：即使面临障碍，也能找到达成目标的新方法
4、服务：帮助他人成功，提高组织、产品、个人附加值
5、信任：坚守承诺，言出必行

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