课程大纲：
高效沟通与客户投诉
课程对象：营销人员，技术服务人员以及公司其他员工等
课程大纲：
引言：收集沟通中常见的问题
第一讲：高效沟通的基本原理与方法
一、沟通的目的和要义
1、学习沟通技巧的重要性
2、沟通的定义和本质
3、沟通的三大载体
4、影响沟通的三要素
二、沟通过程中常见的三个障碍
1、认同障碍
2、理解障碍
3、影响障碍
4、游戏：每日1P
5、如何做一个受欢迎的人？
6、反馈与反馈技巧
三、沟通四大技能
1、沟通时的表达技巧：说的能力
视频欣赏：师傅与徒弟
视频研讨：芈月传
思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？
2、激励让别人表达的能力：听的艺术
听的五大层次
倾听的两层含义
倾听的三大内容
倾听时10个关键要点
倾听时的反馈技巧
3、倾听时的探寻艺术：问的能力
问题的种类和用途
启发式询问技巧
4、因人而异的沟通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小结：沟通的黄金法则、白金法则
第二讲：与客户有效谈判技巧
一、与客户沟通技巧
1、接近客户的技巧
2、获取客户好感的技巧
3、处理好客户异议沟通技巧
4、介绍他人身份沟通技巧
5、产品讲解沟通技巧
6、促成交易沟通技巧
二、与客户沟通谈判技巧
1、确定初始谈判立场
2、确定谈判的底线“价格、质量、售后”
3、选择谈判战略、战术
4、如何考虑让步和条件交换
5、控制谈判时间
6、 如何进行有实战效能的谈判
7、做一个高情商的弹性沟通者
第三讲、客户投诉处理技巧
一、互动与思考：
1、顾客应该摆在什么位置？
2、面对不良客户时，应抱什么心态？
3、面对客户投诉我们应该如何应对？
4、面对客户最糟糕的五种应对类型？
二、顾客的常见心理需求
1、准确感
2、快捷感
3、尊重感
4、安全感
5、舒适感
6、多得感
【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？
三、企业客户投诉抱怨的目的
1、客户希望给予合理的解释
2、客户希望尽快解决问题
3、客户希望问题不再发生
4、客户想发泄心中不爽
5、客户想占便宜求补偿
四、客户投诉处理流程
1、接待（见）客户
2、倾听客户投诉诉求
3、分析问题原因
4、给出解决方案
5、说服客户接受方案
6、跟踪服务投诉转化
五、处理客户投诉时的沟通技巧
1、用发问来掌控沟通局面
2、巧妙回答顾客问题的技巧
3、用表达（说）来陈述信息
4、用聆听来感动客户
5、用区分来拓宽信念
第四讲：其他情形时的沟通技巧
一、与上司沟通技巧
1、与上司沟通六大障碍
2、接受上司指示的五大要点
3、如何正确的向上司汇报工作
4、让上司接受建议的技巧
案例研讨：遇见自己意见与上司不一致时，如何进行有效沟通？
二、与同级沟通技巧
1、彼此尊重，先从自己做起.
2、易地而处，站在彼的立场.
3、平等互惠，不让对方吃亏.
4、了解情况，选用合适方式.
5、如有误会，诚心化解障碍.
6、知己知彼，创造良好形象.
三、与下属沟通技巧
1、与下属沟通常犯的错误
2、向下属下达命令的要点
3、如何向下属推销自己的建议
4、如何处理下属的反对意见
5、与下属沟通的八大规则
四、跨部门间沟通的技巧
1、解决跨部门沟通的根本方法：客户价值
2、部门间不同意见的处理技巧
3、如何谁服意见不同的人
4、跨部门沟通*路径
5、建立跨部门沟通与协作文化
6、案例：红绿灯案例
高效沟通与客户投诉
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