课程大纲：

服务意识与沟通策略提升

课程大纲
序章、团队建设
互动暖身游戏：猜拳夺书（夺曹老师的签名书）
1、报数分组
2、选出组长
3、团队之间进行PK，最后选出优胜小组，提高积极性。

第一章、积极服务心态与服务意识
一、改变自己
如果你仍然用过去的心态和方法做事将得到跟过去一样的结果。曹恒山
未来已来，你必须改变自己才能迎接未来！
智力游戏：举手举脚
改变：错误的心态+错误的方法
习惯先从自己身上找问题
学会说：这是我的错！
二、阳光心态
当你面对阳光奔跑的时候，阴暗往往被抛弃在背后。海伦.凯乐
习惯积极思维模式
案例：不一样的脚步声
NLP技巧：换框法
换个积极的框框
三、责任心
1、对企业的责任
2、对销售的责任
3、对客户的责任
4、对家庭的责任
5、对社会的责任
四、情绪管理
压力与情绪的关系
1）学会“心平气和”
修炼自己的耐心
控制自己的情绪
修炼你的“EQ”“情商”。
开阔自己的胸怀
2）控制情绪“莫生气”
中医理论：生气会直接损坏人的身体
生气就是用别人的错误来惩罚自己。
3）自我压力释放
自我催眠技巧
八个自我放松的实用技巧
五、价值意识
请问：你值多少钱？
故事：割草工
自我价值提升
六、客户至上的心态
1、感恩客户
2、客户要求第一
3、客户永远是对的
五、全民服务营销
提倡“全民营销”后勤全力为销售而服务
服务营销是充分满足客户需要在营销过程中所采取的一系列活动。
“服务”=为客户解决问题
推销关注自己
服务关注客户
客户服务的三个阶段
1、售前充分了解客户需求
2、售中设计客户需要的产品解决方案，用专业解除客户抗拒
3、售后提供超越客户期望的服务

第二章、内部服务沟通策略
一、提问技巧
提问 简单分为：
1、封闭式
2、选择式
3、开放式=5W1H
（一）、选择式提问技巧
（二）、反问式提问
（三）、给答案式提问
二、聆听技巧
沟通法则：30/70法则
好的聆听者必将受人欢迎。
案例：当今社会有75%以上的人有找人倾诉的需求
良好倾听的八大准则
良好倾听注意点
三、说服（反驳）技巧
山姆·沃尔顿沟通就是为了达成共识。
部门间沟通不善往往缺乏说服技巧
如何说“不” 如何反驳
反驳也需要艺术
解决争端的技巧：平行架构法
四、艺术化的批评
上级对下级：批评
下级对上级：提建议
案例：韩航的高事故率
批评也是一门艺术。
错误批评的形式
“一分钟批评”的流程
课堂练习：A/B角色扮演
不要用情绪沟通
五、搞好内部人际关系
善于推销自己
善于与人拉近人际关系
做“人际储蓄”而不是“人际透支”
20个套近乎关键词
职场人际交往三大忌讳

服务意识与沟通策略提升