课程大纲：

提升解决问题的能力课程

课程背景
人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。
很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来迅速制定、有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。
《解决问题的六个魔法球》将帮助经理人提升解决问题的能力，建立整体解决问题思考框架，掌握发现问题、分析问题、解决问题的方法工具！结合企业实际，教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，输出方案，帮你高效地提升团队绩效。

课程收益
1、界定问题：厘清问题本质，优先排序；
2、分析问题：发现产生原因，寻找真因根因；
3、创造解法：打开思路，寻找方法，形成方案；
4、决策制定：优选决定解决问题方案；
5、计划分析：制定行动计划，管理潜在问题；
6、评估问题：评估解决状况，标准化。

课程对象
企业部门经理、主管、后备干部

课程大纲
第1单元界定问题
存在问题：很多人，在面对事情复杂问题模糊时，看不透真正的问题所在，分不清问题的轻重缓急，而选择了盲目的去解决问题，最后结果治标不治本，问题反复出现，浪费了企业大量的时间和金钱。
学习目标：理清问题，并抓住关键，找到解决办法；
工具核心：6W3H如何发现问题。
问题点评估表问题选择取舍
1.1什么是问题？
案例：联合大厦电梯抱怨
问题分类
1）异常问题
2）改善问题
3）预防问题
案例：川航
1.2培养问题意识
1）对待问题的常见误区
2）从年资到经验：对待问题的正确态度
3）从头痛医头，脚痛医脚到关闭问题的水龙头
4）问题解决的三早原则
案例：五羊-本田员工所持的问题观
1.3如何发现问题
发现问题的途径
工具：挖掘问题6Why3How
人物Who、事件What、地点Where、时间When、Which那个、理由Why、How方式、Howmuch费用、Howmany程度
案例：立达公司存在问题
1.4问题选择和界定
重要性／紧急性／发展度
研讨：我们公司运营方面存在问题？（每组5个）
练习：问题点评估表SUG

第2单元分析问题
存在问题：当面对过去发生的问题，需要查找原因时，大部分人还是凭借着自己的经验去猜测，然后逐一尝试，实在解决不了，再请专家来解决。用这样的方法来查找原因解决问题，成本巨大，且存在一定的风险和隐患。
学习目标：找到问题背后的根本原因；
工具核心：5Why法、冰山分析法找出问题的根本原因。
2.1分析和确认问题四原则
1）正确地界定问题
2）多角度地思考问题
3）全面的观点
4）正确思考问题的方向
视频案例：孟洛川算账
2.2分析问题的工具
鱼骨图
练习：针对公司问题鱼骨图剖析
柏拉图
5Why法
冰山分析法
练习：针对公司问题
案例：立达公司的问题分析

第3单元创造解法
存在问题：在明晰问题产生的真实原因后，人们往往受传统思维模式的限制，或立即动手行动，或靠感性经验行事，缺乏科学解决问题的方法，因此必须打破传统思维，掌握创造性解决问题工具，最终形成解决方案。
学习目标：如何创造性形成切实可行解决问题的方案
工具核心：创新技法工具创造性形成解决问题方案。
3.1解决问题四步
1）寻找方法
2）形成方案
3）决策方案
4）执行方案
3.2创造性思维
五种创新思维方式
发散思维横向思维右脑思维灵感思维逆向思维
案例：尤伯罗斯
3.3创造性解决问题的工具
曼陀罗法（扩展型、围绕型）
莲花图法（原因型、对策型）
希望点列举法
缺点列举法
练习：我们产品服务中的五个缺点及改进方法？
倒鱼骨图
练习：解决问题方案

第4单元决策制定
存在问题：做决策，其实就是在做选择，很多事情的成与败关键就在选择。当我们面临多个方案可选择时，到底选择哪一个会更好？这个问题常常令人感到纠结头痛。当决策受到外界压力和诱惑时，更容易使我们做出错误的决策，带来无法估量的损失。
学习目标：提高决策质量，避免重大决策失误
工具核心：定标准选择*方案，快速做出决策。
4.1什么是决策
决策的类型
常见的决策错误
4.2决策制定四步
第一步：描述决策的目标
您想决定什么？
阐明决策目的
第二步：设定决策标准
您决策的标准是什么？
区分和分析决策标准
第三步：找出备选方案
找出所有可能的方案
根据决策标准比较方案
第四步：风险评估并选出*方案
预先审视潜在问题并予以处理
每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？?
案例：大都会医疗
4.3决策工具
决策矩阵法
需要性、经济性、可行性、接受性
优选矩阵6步
练习：选择哪套方案？

第5单元计划分析
存在问题：在解决问题方案决定以后，如何按部就班、整合资源高效执行，需要工具和方法。尤其是潜在问题管理，通过制定预案，设置警戒指标，防患于未然，最终结果确保问题被彻底解决。
学习目标：科学制定计划，管理潜在问题。
工具核心：行动计划表，预防措施，预警指标。
5.1计划制定要点
制定计划考虑因素
行动计划表
5.2计划分析
第一步：描述计划目标
希望的最终结果是什么？
第二步：制定行动计划
计划中使用的标准或关键步骤是什么？
确定必要的任务、职责及时限。
第三步：预测可能出现的问题
辨别可能出现的潜在问题与机会。
发生问题的原因是什么？
第四步：制定相应的措施
怎样预防问题？
应急方案是什么？
您充分利用机会的打算是什么？
案例：洛德葡萄酒公司

第6单元评估问题
存在问题：问题解决以后一定要总结复盘，有没有彻底解决，有没有更好的方法，解决前后有没有变化，如何避免同类问题重复发生。尤其是标准化，从流程机制角度解决。同时，建立问题库，为后人积累，遇到同类问题借鉴思路方法。
学习目标：总结复盘问题解决情况，标准化。
工具核心：标准化六步法，问题库工具。
6.1确认问题解决结果
确认问题是否得到解决时，最好的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。
案例：立达公司
6.2决定下一个目标
当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。
标准化需要注意的问题
标准化制定流程
案例：通用汽车4S店
6.3问题库
问题库实施要点
问题库工具模版

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