课程大纲：

客户服务体验培训

开场：
1、案例：服装实体店、零售超市的“江湖风云史”
2、实体店到底是卖产品重要？还是卖体验重要？
-思考：为什么客户的认知至关重要？当下客户认知发生了什么变化？

第一章：不懂大脑如何做决策，无法理解客户体验的精髓
1、 大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！
-人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任
2、 提供客户体验既是一件困难的事情，也是一件容易的事情
-思考：为什么我们作为顾客喜欢新鲜的体验，而门店管理者却很难提供呢？
3、 找到正确方法，客户体验没有你想象的那么难
-思考：我们应该唤醒大脑里的“国王、宰相还是公主”？
4、 传统服务体验和有效服务体验的差异：
-传统服务体验只是一个模糊的理念
-有效服务体验必须是一个具体的方法：找到“有效关键时刻（E-*）”

第二章：运用“有效关键时刻（E-*）”六项法则
1、 自我法则
-案例：你对这家银行的服务满意吗？
-有效服务的关键：发现客户需求的能力
-客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求
-分组练习
2、 对比法则
-案例：为什么我们总是不由自主的走进苹果和优衣库的专卖店？
-有效服务的关键：发现客户“痛点”
-有效服务不是盲目和过分热情，客户需要的是“一针捅破天”
-分组练习
3、 峰终法则
-案例：这个客户为什么喜欢脚踩两只船？
-有效服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务
-服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
-分组练习
4、 直观法则
-案例：A公司为什么离我们而去？
-有效服务的关键：降低客户的学习成本
-看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化
-分组练习
5、 五觉法则
-案例：特斯拉电动汽车专卖店的秘密
-有效服务的关键：客户喜欢有画面感
-画面感让客户在短的时间里感受服务的价值
-陈列和动线新解读
-分组练习
6、 情感法则
-案例：“三只松鼠”的魅力是产品？还是服务？
-有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务
-讲个好故事的关键三要素
-分组练习

第三章：实体店“有效关键时刻（E-*）” 设计三步骤
步骤一： 挖点
-客户体验触点是什么？为什么要呈现？
案例：H&M、顺丰快递的“有效关键时刻（E-*）”
练习：触点广场
步骤二： 连线
-为什么要将触点连成线？如何来连线？
-一次门店服务就是一根情感体验之线
案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较
-“蛋糕原理“教你评价客户体验曲线
案例：屈臣氏如何运用“有效关键时刻（E-*）”从沃尔玛手里抢客户？
- 涟漪型企业：用线将前后台部门串联成客户感知的价值链
案例：雕爷牛腩的“创新服务价值链”
练习：绘制客户体验曲线
步骤三： 绘面
-什么是定位？什么是优势和劣势？
案例：社区医院和公立医院的“有效关键时刻（E-*）”有什么区别
-客户的满意度和忠诚度差异
案例：三类客户
练习：教你一个快速检测你的客户忠诚度的有效工具
练习：绘制“门店体验改进地图”

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