课程大纲：

门店服务管理培训

课程大纲：
开场：
-案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”
-思考：案例给实体门店管理者带来的思考

第一章：大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？
2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事
3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”
-思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？

第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则：
自我法则 对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
-好处：“吸引新客、黏住旧客“
-案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
-案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道
-思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？
-测试：门店内“六大法则“运用自评 ？

第三章：门店客户体验管理
步骤一： 挖点
1、 客户体验触点是什么？为什么要呈现？
-练习：触点广场
2、 客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？
-门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
-门店常见客户体验痛点类别
-案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手
3、 衡量痛点
-练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二： 连线
1、 为什么要将触点连成线？如何来连线？
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
-案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、 如何评价客户体验曲线？
-学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
-学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
-案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？
-分组绘制客户体验曲线
-作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三： 绘面
1、 为什么门店管理者就是一个救火队员？
2、 什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？
-案例：寺院的方丈
-案例：阿里上市的敲钟人是谁？
3、门店管理者的重要管理职能是什么？
-从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、 门店管理者的重要的思维方式什么？
-守住一个点，思考一个面
-案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？
5、绘面的目的
-三个有限 一个无限
-练习：分组练习绘制客户体验面
步骤四： 建体
1、 什么样的门店吸引客户？
-案例：星巴克真的是卖咖啡？
2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“
-一个秘诀：让客户喜欢你的产品
-两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈
-三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“
-四个盲区：让客户的隐痛不再出现
-练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“
One More Thing:
- 还在用“很满意、满意、不满意“做客户满意度调查吗？
- 门店管理的优劣，只需要问一个*问题。

第四章：工作坊：绘制自己门店的客户体验图
1、分配角色
2、场景再现
3、反思改进
4、团队共创
成果展示

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