课程大纲：
员工职能培训
【课程大纲】：
篇章一 健康生活阳光心态篇
情绪发生机制
情绪是如何产生的？
如何控制情绪？
情绪与健康
情绪的智力
处理情感的对错比照
1、正确处理情绪
2、错误处理情绪
情绪处理技巧
1、等着别人来讨好长期被动防御机制
2、心里卫生要注意定期杀毒定期升级
3、情绪来了怎么处理组织行为依赖减压
情绪管理技巧
情绪的可控性
温水效应
镜子效应
首因效应
发生情绪的管理
波长管理
龟兔对比
阶梯效应
养生食疗好过吃药
1、五色食物疗法
2、酵素食品，生命之源
3、保健食品到底有没有效
4、加工食品破坏生命力
5、健全食物比例
6、四季养生食疗
7、五味食物养生
你是自己最好的医生
1、不生病需要吃的巧
2、长寿的秘诀正确使用人体：早睡早起
3、肠胃年轻，长生不老
4、运动、睡眠、食疗结合法减肥、慢性病通通治疗好
5、找回肌肉、找回年轻
6、复健运动治疗疾病
7、治愈癌症的快走
篇章二 职业素养效率提升
美好人生内心开始
1、学会不同眼光看世界
外界（世界）
内心（世界观）
2、不完善自我，却期待外界完善徒劳。
1）、完善自我为何如此之难？
2）力量来源（诚信）
外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。
3）品德人格（思维）
与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）
我们的本质比行为更具有说服力
3、由内而外完善，自我学习，自我提升
思维、人格、动机，°魅力技巧凌驾人格魅力之上。
妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。
4、内心强大 由内而外
勉强附加 收效胜微
改变自我，强大自我
1、改变自我习惯要点
2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）
3、积极主动的能力
1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力
2）遭遇与遭遇的反应
案例：企业界现状
4、阳光心态关注点
1）如果VS我可以
2）关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）
如何改掉陋习，快速拥有阳光心态
1、逃离思想的惰性。做好时间管理
没为行动找一个动机
形成良性循环需要时间
不去思考为什么做不到
原封不动沿用别人
不改变现状却期待转机
2、人生路线图
消灭压力源（游戏）
3、学会感恩
职员感恩互动
责任、义务与权限
了解工作中的前手与后手
1、效率；
2、效能；
3、如何能更有效的工作；
正确的做正确的事
1、专注
2、面对事实，解决问题
3、个人目标与组织目标合二为一
培养积极的心态
有什么样的心态
就有什么样的思维和行为
就有什么样的环境和世界
就有什么样的未来和人生
1、“消极树”上常见的“消极果”
2、导致八个消极心态的原因
3、What you can？
新时代工作者“软技能”
1、聆听与发问
2、专业精神
3、忠诚度
4、透明度
5、责任感
6、纵观全局的能力
7、创造力
8、团队精神
9、领导力
10、积极主动
11、思路开拓
12、解决问题的能力
13、价值观
14、正确的态度
篇章三服务规范篇
第一部分：岗位服务用语
◇ 身体手势语言控制
◇ 口头服务语言控制
◇ 礼貌用语五声训练
第二部分：岗位职业形象
仪容仪表仪态
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
二、仪态
仪态修炼站姿训练演练
仪态修炼坐姿训练演练
仪态修炼走姿训练演练
仪态修炼手势训练演练
仪态修炼表情训练演练
职业形象提升技巧
一、着装礼仪
穿着制服礼仪
二、工牌
三、风度
第三部分：岗位职业礼仪
1、 演练 接待流程
送别客户时的礼仪与规范
2、告别客户
演练 接待流程
演练互动
工作流程演练：
接待工作流程
接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
六、送客礼仪
1、 结束会谈的时机
2、 送客的方位
3、 怎样道别
员工语言规范
一、文明用语的要求
-声音优美
-表达恰当
-仪态配合
二、文明用语使用
1、 常见文明用语
2、 恰当的称呼
三、员工谈话礼仪
1、 以顾客习惯的方式交谈
2、 避免使用否定性的消极语言
3、 表达认同和赞美
4、 不对顾客说“不”
四、员工倾听礼仪
1、 认真倾听
2、 适当反应
3、 不与客户争辩
4、 多理解少评论
篇章四 客户需求挖掘与营销技能提升
一、) 挖掘和识别目标客户
1、 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）
2、 目标客户的挖掘与确认
二、) 客户深层需求及决策分析
1、 客户类型分析
2、 高效收集客户需求信息
3、 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
4、 深刻了解你的客户心理
5、 如何采用有针对性的产品销售方式
三、) 客户沟通引导技能提升
1、 营造良好的沟通氛围
2、 让客户认可你的人认可你的产品
3、 有效提问与适时的产品推介
4、 高效沟通谈判五步曲
四、 )网点营销的技能提升
1、 扬长避短的呈现技巧
2、 银行常见产品呈现技巧
3、 银行产品的卖点分析
4、 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
5、 满足客户自助需求和成就感
6、 给适当的承诺及向客户要承诺
7、 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等
五、 )环环相扣、团队协作、联动营销
1、 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）
2、 员工办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）
3、 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）
4、 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）
案例分析、综合模拟演练
【从心塑造自我员工销售角色定位与认知】
卓越销售的关键：专业的态度，优质的服务；
1、 【银行产品同质化对一线员工提出的不同要求】
2、 【员工正确的心态对工作绩效的影响】
3、 【得过且过的心态如何转变】
4、 【单调重复的柜台工作也会有辉煌】
5、 【销售重复失败状态下员工的快速情绪调整】
6、 【自信与自察是金牌员工销售成功的关键素质】
【银行网点客户心理分析与运用】
1、 【客户总是说没时间五秒钟引起客户的兴趣】
2、 【客户总是说不需要让客户自己发现需求的三大技巧】
3、 【客户对产品没兴趣*的沟通方法】
4、 【客户对介绍没反应察言观色的诀窍】
5、 【根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）】
篇章五 危机意识
智能柜台进驻与直销银行的兴起
BANK3、0
时代：银行不再是一个地方，而是一种行为！
案例分析：微信支付如何后来居上？
案例分析：移动支付业务下，其他产业对银行的冲击。
（星巴克、携程与去哪儿、P2P）
物理网点的再次转型
案例：各大银行的智慧网点
“消灭银行卡！”移动支付的时代到来
重要的是银行服务、而不是银行本身
人机共存
多机少人
物理网点精简
投诉处理基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
案例分析 ：银行柜员受理正反两案例分析
沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、投诉的时间分析；
二、分析投诉客户心理及采取的对策
三、听、说、问；
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练：经典投诉分析；
行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略；
2、黑白脸配合策略；
4、丢车保帅策略
员工职能培训
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