课程大纲：

客户关系服务与维护

【培训目标】
1、帮助学员了解和认识在服务中有效沟通的理念、重要性、影响沟通的因素。帮助学员启发新思维，改变沟通思维，系统、快捷学会有效沟通的理论、方法和技巧，提升沟通技能。
2、帮助学员掌握客户关系与客户服务的理念，提升客户满意度与忠诚度。
3、帮助学员掌握客户服务的方法、技巧，包括电话沟通技巧，内外客户抱怨处理技巧，提升与内外客户沟的综合技巧和水平，提高沟通满意度和效率。
4、帮助学员掌握对客户进行汇报与呈现产品与服务的价值技巧，让汇报与服务更有专业性。
5、掌握如何保留存量客户，减少客户流失，并增加客户的订单量。

【培训对象】
技术服务新员工

【课程大纲】
第一章：客户满意度与客户忠诚度提升
一、关键时刻客户满意度提升
1、关键时刻正面价值与负面价值模型
2、关键时刻行为模式
1.1 准确了解客户的需求与想法
1.2 提供适当的行动建议以符合客户期望
1.3 执行所提议或承诺事项
1.4 确认达到或超越客户的期望
3、客户期望分析与服务应对技巧
3.1 客户期望反应及时
3.2 客户期望理解业务
3.3 客户期望善于运用资源
3.4 客户期望足以信任
3.5 客户满意度与感知度和期望的关联
二、服务中客户关系管理与客户忠诚度提升
1、客户管理提升的技巧
1.1 以有效的客户关系管理模型为前提
1.2 有效协同作战、分工明确为基础
1.3 商务活动与团队建设的拓展方式
1.4 例行规定动作管理的标准
案例分析：某大企业服务运营全流程案例
2、客户关系的拓展方法
2.1 提高单兵作战能力的技巧
2.2 客户服务的现状评估与拓展

第二章：透彻了解和把握客户服务需求
一、收集客户资料并做组织分析
二、理清客户的决策流程，掌握技术方案在决策的影响
三、客户技术层性格特点及接触方式
四、个人需求与机构需求
五、潜在需求与明确需求
六、如何了解客户的目标和愿望、问题和挑战

第三章：有效的汇报与呈现产品服务价值
一、有效汇报的八个步骤
二、合理介绍产品的特点和益处
三、产品介绍的基本技巧和要领
四、如何帮助客户分析和诊断问题
五、通过异议化解客户问题警惕砸在心灵上的钉子
六、如何进行有效暗示，把机会变成销售项目
七、竞争对手优劣势分析工具和步骤
八、产品竞争策略制定方法演练（实战案例分析和工具运用演练）客户的解决方案

第四章: 卓越的客户服务与沟通技巧
一、客户服务理念与客户沟通的关系
1、客户与服务理念
2、客户满意的基本构成要素
3、客户满意与沟通的关系
4、卓越的客户沟通基础：服务与素养(职业素养)
二、卓越的客户沟通与投诉处理技巧
1、客户电话沟通技巧
1.1 电话沟通是“感性”沟通
1.2 学会将“微笑”放入电话中
1.3 电话沟通技巧
2、处理客户不满的技巧
2.1 处理客户不满的重要性
2.2 处理客户不满的原则
2.3 处理客户不满的程序与技巧
2.3.1 处理程序:营造气氛、诊断问题、寻求方案、达成需求
2.3.2 处理技巧:
游戏互动：将“微笑”放入电话中
三、卓越的与客户企业内部不同级别沟通技巧
1、工程师如何与客户打交道
1.1打交道的三原则
1.2 巧解客户的业务流程
1.3 巧妙利用办事“潜规则”
2、如何同高层打交道
2.1 *把握部门设置、职能范围、权限;
2.2 深入地了解对象及关系
2.3 学会顺势而为
2.4 有效利用人脉，掌握高层的“机关”技巧
3、如何与专业人士打交道?
结语: 沟通的人性境界 Humanity

客户关系服务与维护