课程大纲：

客户服务意识的课程

针对痛点
1.把工作理解为简单履行职能，以“做完、可以交代”为工作目标
2.以为服务只是满足终端客户的要求
3.把服务误解为简单满足自己工作界面客户的工作要求

培训后感受与关键收获
1.感受：客户的痛点往往不止一个
2.知道：信息的来源应该多渠道
3.知道：满足客户要求必须包括满足内部员工与外部客户的潜在需求
4.掌握：满足内部客户需求的技巧

培训对象
1.营销员
2.业务经理
3.中高层管理者
4.HR

课程大纲
分享与分析
1.我们的公司对于客户有什么价值
2.请描述一下一个主要客户
3.您的周围同事主要关注哪些方面
4.您工作的上下游希望得到您怎样的帮助
5.您工作的上下游希望您的工作在哪些方面改善
6.企业存在的基础
7.企业的服务逻辑：价值链的接续
8.需求的表现类型
9.表面需求
10.潜在需求
11.内部客户与内部客户关系
12.什么是内部客户
13.内部客户价值的两个方面
14.什么是内部客户关系
15.内部客户的痛点
16.组织的痛点
17.联系人的痛点
18.内部客户关系工作的内容
19.内部客户关系的重要性
20.内部客户不受重视的负面影响
21.全员服务文化的组织机制
22.价值链融合的工作计划与总结管理
23.满足客户需求的拉动式管理
24.满足客户需求的流程优化
25.满足客户服务理念的员工薪酬待遇管理：待遇与项目收益相结合
26.沟通与协调管理：行为目的是为了提供服务而非划清责任
27.个人角度的内部客户关系维护
28.对客户联系人的个人了解
29.个人关系的营造
30.多看效应
31.安泰效应
32.关系场效应
33.人际互补律
34.自己人效应
35.人际邻近律
36.临近效应
37.人际相悦律
38.改宗效应
39.移情效应
40.互惠心里
41.得寸进尺效应
42.飞去来器效应
43.黑暗效应
44.空白效应
45.冷热水效应
46.面子效应
47.投射效应
48.食盐效应
49.人际相似律
50.人际吸引律
51.建立交叠的短链弱关系网络
52.互相帮小忙
53.如何通过观察获得信息
54.交谈获得信息的技术
55.创新思维提升内部客户服务意识
56.批判性思维
57.系统思维
58.前瞻思维
59.平台思维
60.平面思维
61.敏捷组织思维
62.数理思维
63.情境思维
64.发散思维
65.聚敛思维
66.积极心态提升内部客户服务意识
67.大局
68.辩证
69.客观
70.服务
71.协作
72.利他
73.自检
74.乐观
75.乐善
76.聚焦
77.坚毅
78.宽容
79.求是
80.邀约与承诺
81.我对我的内部客户的要求
82.我如何满足我的客户对我的要求
83.我如何与我周围同事相处
84.我如何改善我的内部客户关系
85.我如何改善我与内部客户的工作协作过程

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