课程大纲：

服务沟通的课程

【针对痛点】
1.受限于沟通协作能力，组织的服务力比较低，组织的目标难以达成

【培训后感受与关键收获】
1.感受：沟通时的认同是一种享受
2.理解：沟通必须以了解、理解对方为前提
3.了解：服务内部客户就是提升组织的服务力的有效手段
4.掌握：跨部门沟通的办法
5.掌握：跨部门协作的方法

【课程对象】
1.各层级员工、管理者

【课程大纲】
分享与分析
1.您认为什么是沟通
2.您认为为什么会沟通
3.不沟通又会怎样
4.您觉得沟通中一般会有怎样的问题
5.您了解相关部门的领导/同事吗？请详细描述一下
6.您最经常遇到的需要沟通的情况是什么
7.您是怎么沟通的？请演一遍
8.您会不会在沟通前准备好话术并且预演一遍？为什么？
9.您认为怎样算沟通效果好
10.沟通想达到什么目的
11.为什么有人厌烦沟通
12.沟通的障碍有哪些
13.为什么别人的话在理但是你却不想听
14.为什么同样的话不同的人去说效果不一样
15.为什么同样的问题需要你反复沟通还是得不到解决
16.人们因为什么不喜欢开会
17.组织角色
18.角色的确定方式
19.服务的价值
20.服务力的表现方式
21.提升服务力之沟通与协作
22.什么是沟通
23.什么是协作
24.沟通与协调的目的与作用
25.避开沟通与协调的谬论
26.沟通与协调总是能提高效率
27.人际关系好就好沟通、好协调
28.沟通与协调一定要有共识
29.沟通与协调会有双方都能接受的结果
30.处理事情要一视同仁
31.中国企业对沟通的依赖
32.中国企业的共性
33.中国管理者的共性
34.沟通与协作在中国企业管理中的特殊作用
35.低效跨部门沟通对个人的不良影响
36.低效跨部门沟通对组织的不良影响
37.跨部门沟通与协作的原则
38.沟通禁忌
39.沟通与协调必须关注的“暗礁”
40.过程的标准
41.结果的标准
42.认知差异的协调
43.职场“潜规则”
44.企业跨部门沟通所面临的问题
45.沟通过程模式及要素
46.为何总是沟而不通沟通中障碍及原因
47.组织分工问题（模糊地带）容忽视的“部门墙”
48.客观存在的个体差异
49.个人沟通技巧问题
50.横向沟通机制不健全
51.企业良好的沟通文化尚未建立
52.个人沟通能力提升：沟通的正确态度
53.我们为什么要沟通
54.生理需求
55.认同需求
56.社交需求
57.实际目标
58.沟通的历程
59.线性观
60.交流观
61.人际沟通与非人际沟通
62.自我的展现：沟通作为认同管理
63.公开自我与隐私自我
64.认同管理的特征
65.为什么要管理认同
66.在现实和虚拟世界里管理认同
67.认同管理和诚实
68.在关系中的自我袒露
69.自我袒露的模式
70.自我袒露的好处
71.自我袒露的风险
72.自我袒露的原则
73.自我袒露的替代选择
74.沉默
75.说谎
76.模棱两可
77.暗示
78.回避的伦理议题
79.影响情绪表达的因素
80.性格
81.文化
82.性别
83.社会习俗
84.自我坦露的不安
85.情绪感染力
86.情绪表达的原则
87.辨认感觉
88.辨认感觉、说话和行为之间的不同
89.扩充你的情绪词汇
90.分享多样的感觉
91.评估何时何地表达感觉
92.对自己的感觉负责
93.关照沟通渠道
94.管理困扰的情绪
95.有助益与无助益的情绪
96.无助益情绪的来源
97.非理性思考和无助益的情绪
98.减少无助益的情绪
99.非语言沟通的类型
100.身体动作
101.声音
102.触碰
103.外貌
104.物理空间
105.物理环境
106.时间
107.倾听过程的元素
108.听到
109.专注
110.理解
111.回应
112.记忆
113.倾听反应的类型
114.借力使力
115.问话
116.释义
117.支持
118.分析
119.忠告
120.评判
121.选择*的倾听反应
122.冲突的类型
123.逃避（双输）
124.调适（一赢一输）
125.竞争（一赢一输，有时会转成双赢）
126.妥协（部分双输）
127.合作（双赢）
128.哪一种方式最好
129.关系系统中的冲突
130.互补、对称和平行的形态
131.破坏性冲突模式：四骑士
132.冲突惯例
133.建设性处理冲突的技巧
134.合作解决问题
135.建设性处理冲突的技巧：提问与释疑
136.*：部门间的问题矩阵
137.部门间矛盾产生的缘由
138.部门间沟通要解决的问题
139.部门间沟通要达到的目的
140.跨部门沟通的人选与角色
141.跨部门沟通的场合
142.跨部门沟通的媒介
143.部门间人际沟通的要则
144.面对不同人沟通的方法：关注点测试
145.沟通与协调的方法
146.沟通与协调的障碍
147.沟通对象与沟通风格选择
148.保证沟通顺畅的关键节点
149.聆听
150.回应
151.提问
152.表达
153.确认
154.沟通协调的话术
155.协调常用话术
156.合一架构话术
157.交换意见话术
158.汉堡包话术
159.不同沟通对象的沟通
160.与直接上级的沟通
161.与跨部门领导的沟通
162.与下级的沟通
163.与平级的沟通
164.团队沟通的8大黄金法则
165.尊重为本，意识跟上；
166.问题导向及对事不对人原则；
167.少听多听，避免妄下结论；
168.避免恶性争论和情绪污染；
169.学会换位思考与宽容；
170.不要吝啬你的赞美与认同；
171.要忘记彼此的鼓励与激励；
172.带上微笑并偶尔幽上一默
173.沟通的回应
174.容易引发负面情绪的话语
175.倾听反映的类型
176.如何识别抗拒/接受
177.如何消除抗拒
178.跨部门沟通的信息分析
179.跨部门协作的内容
180.跨部门协作的邀约与确定
181.想法流与结构洞
182.沟通技巧测评
183.职责有重叠或间隙怎么办
184.平级之间如何沟通
185.如何处理反复出现的问题
186.如何处理“怎么说也说不明白”、“怎么说对方也不明白”
187.如何与跨部门领导沟通
188.多方协调怎么办
189.如何不跑题
190.如何确认沟通结论
191.帮忙把别人的事情帮成了自己的怎么办
192.如何看待自己的工作被别人的功劳遮盖
193.倾听反映的类型
194.沟通的心理学技巧
195.心理摆效应
196.安慰剂效应（自我心理暗示）
197.信任/信用是资本/成本
198.轭狗电击效应（了解缘由）/因果地图
199.社会规范与市场规范
200.用数据改变表征直觉推理
201.羊群效应（跟随领袖/保持以往行为）
202.锚定效应（以过往、标杆评价现在、未来）
203.行为、后果可视化
204.让正确行动更易执行
205.空间改变交际度、亲密度
206.社会认同、同侪激励
207.跨部门沟通情景演练
208.两个不同部门的基层角色就某一问题沟通。一个是被领导指派，一个直接被人找上门来谈话
209.跨部门沟通协调会议演示
210.就营销部门提出改变交货期的要求，营销、生产、采购物流、财务、QC部门召开协调会

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