课程大纲：

客户投诉处理技能提升

【课程背景】
被投诉几乎是供电所客户经理每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
因此，构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

【课程收获】
-树立正确的投诉认知观念
-掌握10+高质投诉处理技巧
-场景演练落地性增强

【课程大纲】
第一讲：客户投诉基础认知篇
1、正确看待客户投诉
-“零投诉”可以达成吗
-客户为什么会持续投诉
-如何看待客户投诉的价值
2、成功的投诉处理
-标准与误区
3、客户投诉背后的需求分析
-情感需求
-事实需求
4、客户投诉的目的与动机
-求发泄的心理
-求尊重的心理
-求补偿的心理
5、投诉心理阶段
-潜在抱怨
-显在抱怨
-潜在投诉
-行为投诉
6、投诉客户行为类型分析
-表现型客户的特点和投诉沟通方法
-友善型客户的特点和投诉沟通方法
-控制型客户的特点和投诉沟通方法
-分析型客户的特点和投诉沟通方法

第二讲：投诉处理流程
1、奠定基调
-真诚道歉
-提前引爆
-说出对方的担心
-语音语调
-立客户人设
2、原因探寻
-开放式问题
-封闭式问题
-选择式问题
3、倾听安抚
-倾听的重要性
-倾听的层次
-结构化倾听
-承担客户情绪
4、解释澄清
-说事实
-站在对方的角度
5、解决处理
-说出对方期待的行为
6、跟进总结
-感谢与重视
-强调对方的价值

第三讲：投诉处理的策略设计
1、如何做到1+1＞2
-性别搭配的技巧
-级别搭配的技巧
-风格搭配的技巧
2、“另辟蹊径”需讲求方法
-冷处理，并非不理
-迂回战，不走直线
-焦点转移，找准时机
3、难缠客户应对技巧
-常见难缠用户的类型
-疑难投诉处理技巧
-有理由投诉无理由要求的基本应对原则
-无理由投诉无理由要求的基本应对原则
-常见特殊客户分析及应对技巧

客户投诉处理技能提升