课程大纲：

客户服务进阶提升培训

【课程背景】
客户是*有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】
第一部分：客户心理动析－我知你心
一、客户的需求分析
 感性需求
■ 希望得到尊重
（重视）——向我道歉、保全我的面子
■   希望得以倾诉
（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题
希望体会愉悦
（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性
客户的理性需求
■ 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间       
■  通知我事态的进展
■ 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿
■ 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

第二部分：委婉沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
■ 确认问题，坦陈自己的感受
■ 坚持正面表达
■ 运用对方的语言拉近心与心的距离                            
■ 指出客户的利益，稳妥提出要求
■ 演练：真诚赞美是*客户关系润滑剂

第三部分：理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
■ 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；
■ 学习心理医生的有效安抚法则；
■ 首先建立信任，然后处理实际问题；
■ 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；
■ 演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；
■ 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

第四部分：有效化解分歧的技巧
——解决分歧和达成一致的*实践
■ 建设性说“不”；
■ 处理分歧的说服公式；
■ 演练：化解分歧的说服步骤；
■ 满足客户需求
■ 做只变色龙
■ 匹配三部曲
■ 满足客户需求
■ 化解客户异议
■  化解客户异议三要素 

第五部分：抱怨处理－ 化干戈为玉帛
■  消除怀疑
■   消除误解
■   检查核定
■   完美余音
■ 达成一致的合作解决法。
■ 投诉沟通谈判4步循环法

第六部分：建立防御性服务保全自身
■ 千万不要引发新的期望值；
■ 建立安全网保护自己；
■ 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；
■ 无理客户使用提问技巧来转移话题；
■  转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；
■ 有理客户在权责范围内进行处理 。

客户服务进阶提升培训