课程大纲：

网点转型规划培训

项目背景
2020~2021年是中国银行网点转型承上启下的攻坚年，总行的发展战略是推动网点从交易操作型向价值创造型升级，成为产品体验、定制服务、社交情感交互和便利金融服务交付平台。
为了实现以上战略目标，就要求人员要加快结构调整，加大转岗力度，整合归并岗位，破除权限壁垒，放开经营束缚。进一步优化网点劳动组合，适度整合岗位职能，推动网点人员走出去营销。进一步推动柜面业务流程标准化、柜台配置精细化、产品投放科学化和员工操作规范化。
而在整个网点转型的战略规划中，人员转型是核心，要以智能化、集约化建设为核心抓手，盘活网点人力资源，把人从柜台中、从操作性事务中解放出来，向营销服务岗位转岗，以人的转型带动网点定位的转型。
而网点转型的核心环节，则是通过智能生态建设、集约运营改革、劳动组合优化、销售服务模式转型、布局优化与差异化建设来**终实现网点轻起来、人员动起来、经营活起来的最终目标，从而推动人员的转型。

课程对象
支行行长、网点负责人；

课程纲要
引子：
-智能转型下，网点负责人的核心职责到底是管人还是理事？
-网点转型背景下，如何寻找网点运营的“核心算法”；

第一模块：网点转型背景下，网点管理者的素质要求及服务营销体系搭建
-网点转型期与劳动组合背景下，我行网点的发展方向；
-转型期，对网点管理者的能力要求；
-管理中，对于人员管理必须重视的四个要素；
-智能柜台等设备给网点服务、厅堂营销、人员管理带来的变化；
-智能网点对客户行为偏好以及客户对银行服务要求的变化；
-从客户体验角度出发搭建厅堂服务营销体系；
-不同场景下的服务、营销联动流程管理分析；
-厅堂服务营销管理及资源调配；

第二模块：网点转型背景下，网点各岗位人员的管理与人才复制
-网点人员管理的四个重要维度；
-网点人员错误观念态度的扭转；
-网点各岗位重要细节督导与关键知识培养；
-客户服务岗人员的管理与重要技能辅导；
-客户经理、营销副职的营销环节把控与人才复制；
-系统盘点网点人员，实现人尽其才，并将优秀经验进行复制；

第三模块：网点转型背景下，网点绩效分析与关键客户管理
-转型期，关于产品、指标解读方面的策略；
-网点商圈分析与存量客户结构分析；
-网点绩效考核解读与任务分解；
-公私联动，实现网点业绩的立体增长；
-网点重要公司客户的决策分析；
-如何在与他行竞争中，脱颖而出；

第四模块：网点的关键指标增长与产能提升
-通过OCRM系统中客户的挖掘，实现产品覆盖率的提高；
-客户价值的判断与营销效率的提升；
-手机银行等关键指标的营销策略制定；
-通过网点岗位联动，实现营销职能互补；
-手机银行、来聚财、ETC等业务指标的统筹思考；

综服经理（原大堂经理岗）课程纲要
第一模块：网点智能化转型趋势中的新思路
-依托智能柜台、大堂PAD，对客户信息进行捕获；
-通过沟通技巧，完善客户信息；
-在客户信息对称的前提下，挖掘客户的隐性需求；
-通过厅堂各岗位间的联动，满足客户的诉求；
-依托智能化网点，做好客户服务，通过终实现客户的资产升级；
-避免需求挖掘中的一些误区；

第二模块：智能化网点动线管理及资源调配
-依托厅堂物理环境，做好厅堂营销组织与服务管理；
-厅堂各岗位人员的联动、配合与补位；
-不同场景下的服务、营销联动流程分析；
-厅堂营销岗位的组织与管控；
-服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导；

第三模块：网点客户的精细化管理与精准化营销
-基于网点商圈结构、存量客户情况、资源禀赋进行客群分析；
-根据“网点营销人员数量”与“到店客户数量”两个维度，进行网点分类；
-网点常见客群的金融知识、风险偏好、决策风格分析；
-不同客群的表象与职业判断；
-不同类型客群的应对方法与主推产品；
-不同类型客群的联动策略与营销技巧；

第四模块：网点分区规划、厅堂管理与人员分工
-结合智能柜台上线后的厅堂新业态，进行网点动线设计及规划；
-厅堂大堂经理（包括服务专员）、柜员、理财经理的联动策略及相互补位；
-案例分析：《西丽支行网点客户动线分析》；
-网点人员分配与岗位职责设定；
-每日过程管理及营销督导工具解读；

综服经理（原柜员、服务专员岗）课程纲要
第一模块：网点转型背景下，客户服务岗人员必备素质
-网点劳动组合中客户服务岗人员的岗位要求；
-客户服务岗营销人员素质构成的四个维度；
-总行对于客户服务岗人员的知识要求；
-客户服务岗人员的技能塑造；
-客户服务岗人员观念态度扭转的四种方法；
-客户服务岗人员素质的系统塑造过程；

第二模块：厅堂客户的识别、转介与应对
-转型期网点常见客户分类的四个标准；
-不同类型客户的典型表象；
-每类客户典型的职业分析；
-不同类型客户的应对策略解析；
-不同类型客户的产品推荐与转介技巧；
-案例分析：《贾晓晨的存量客户》；

第三模块：网点新业态下服务营销的新思路
-厅堂劳动组合的整体规划与设计；
-依托厅堂物理环境，做好厅堂营销组织与服务管理；
-通过厅堂各岗位间的联动，满足客户的诉求；
-厅堂各岗位人员的联动、配合与补位；
-不同场景下的服务、营销联动流程分析；
-厅堂营销岗位的组织与管控；
-服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导；

第四模块：接近厅堂目标客户并建立信任
-案例分析：《贾晓晨的取信技巧》；
-案例分析：《咨询黄金的姜总》；
-运用短信、微信获取陌生客户的信任；
-陌生客户营销中话术设计；
-案例分析：《等候区看黄金的小富婆》；
-巧用赞美、寒暄进行预热；

网点转型规划培训