课程大纲：

现场服务控制

课程目标
通过形象塑造树立引导员培养自己内在修养的意识
通过仪容仪表、仪态礼仪等的修炼，实现引导员素质的突破
专业服务塑造，通过服务行为、服务形象、有效沟通三方面入手，强化引导员的服务表现
梳理引导员服务流程和服务行为，通过课堂现场强化训练，提升引导员服务的主动性；
立足客户服务触点，以客户服务感知出点为切入点，提升
通过情景模拟与现场实战演练，实现引导员脱胎换骨的转变 职业的风采

课程大纲
第一部分：你的形象价值百万
第一讲：这是一个两分钟的世界第一印象
-两分钟你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
-你的形象应当凸显你的气质
人人想看起来像中上层社会的人
第二讲：如何让你看上去比你的外表更有价值
-气质是由内而外散发出来的魅力
-没有自信就别想成功
自信从何而来
-你对我热情，我就喜欢你
热情是个人中心品质的魅力
-人们用三个概念描述成功者性格、能力、形象
第三讲：卓越服务礼仪的重要性
- 真实瞬间：人与人接触的第一感觉
- 礼仪让你的心情更加亮丽
- 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
- 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
- 员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二部分：华丽转身专业形象塑造
第一讲：专业服务形象的树立
-专业服务形象基础介绍
-专业服务形象塑造形象规范
-专业服务形象塑造行为规范
-专业服务形象塑造有效沟通
第二讲：客户服务接触法则
-送出什么，就会得到什么！
-具备说、听、问三种行为
-专业形象、举止和沟通
第三讲：引导员服务素养专业形象塑造
-引导员仪容的基本要求
-发式
-妆容
-手部
-个人卫生
-引导员仪表的基本要求
-春秋装
-夏装
-冬装
-丝巾的系法
课堂练习：丝巾的系法
-饰品的选择与佩带
-营业员神态的具体要求
-神态的含义与要求
-微笑是受欢迎的表情
-恰当运用目光交流
第四节：引导员服务素养专业行为规范
-行为心理的载体行为语言
-行为语言两大载体姿态、语言
-站 重心：庄严和尊重
-向度：大小三角的柔和关系
-体位：两人说话的封闭的势力圈
-手位：正式语境的国际姿态
-坐 深浅的心理态势
-觉醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事项
-走 掌握层级关系的前后
-手势 小范围控制在30%
-服务人员行为举止的总体要求
-服务人员的行为规范
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目视
-微笑
-接电话
-服务用语
-手势
课堂练习：仪态训练之站姿
课堂练习：仪态训练之指引
课堂练习：仪态训练之坐姿
课堂练习：鞠躬礼训练
第五讲：引导员服务素养有效沟通
-说具有同理心的话
-说对方感兴趣的话
-说有共同点的话
-说感觉良好的话
-说赞赏客户的话
-说建立信任感的话
课堂练习：沟通训练大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?
第六讲：言谈礼仪修炼
-语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
-称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
-问候语--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
-赞扬他人的技巧
-面对投诉客户的语言技巧
-倾听的作用与要领

第三部分：服务生花主动规范服务
第一讲：业务受理规范服务流程解析
-基于客户需求的业务受理流程分解
-基于客户性格的服务关键点分析
-基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析
-业务受理规范服务流程解析
-业务受理服务控制标准
-迎接客户规范
-综合业务受理规范
-服务（业务）内容推介
-告别客户规范
-亲情化服务
第二讲：引导员现场服务控制标准
-引导客户规范
-厅内流动服务规范
-与客户告别规范
第三讲：专业的服务过程训练
-咨询区引导服务
-客户咨询的内容分析
-咨询客户的合理引导与分流
-咨询区服务关键点分析
-咨询话费时的服务策略
-咨询故障时的服务策略
-咨询区一对一环境的建立技巧
-咨询员的闲时工作规则与方法
-咨询员的忙时工作规则与方法
-等候区引导服务
-等候区客户心态分析
-等候区服务关键点分析
-等候区营业员服务内容与方法
-等候区坐立规范控制方法
-等候区服务工具功能阐述
-体验区引导服务
-体验区客户心态与年龄层级分析
-体验区服务关键点分析
-体验区功能应用指导
-体验区服务方法特点阐述
-终端区客户引导话术应用
-充值区引导服务
-充值区客户心态分析
-充值区服务关键点分析
-充值排队引导技巧
-充值客户营销机会把握

第四部分：情景模拟引导员服务有形化
第一讲：把握关键触点，将无形服务有形化
-建立第一印象迎接客户
-塑造客户满意源泉理解客户
-提升客户满意关键帮助客户
-创造服务业绩留住客户
-提升服务期望送别客户
第二讲：站功训练“练10分钟站功=跑1小时”
-现场要素指点：
-头伸直 ，两眼平视前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夹紧，膝盖并拢，脚跟收紧。
-指导老师一边练要领，一遍演示，及时纠正错误姿势。
第三讲：微笑训练打造标准微笑模式
-现场要素指点：“把筷子横着含在嘴里咬住，嘴角斜着往两边走，发‘一’的声音。经过这番练习后，微笑时就能下意识地露出上下八颗牙齿。

现场服务控制