课程大纲：

提升员工服务形象

课程目标
调整员工思维模式，建立全新服务理念，有效提升销售业绩； 帮助员工掌握切实有效的接待服务技巧，提升销售实战水平； 帮助员工树立良好的服务理念，加强责任心、减少抱怨、借口与推诿； 剖析销售中的细节问题，提高对服务细节的关注程度，全面提升员工服务形象与品质

课程大纲
第一章： 一切以顾客为关注焦点
-什么是“全面顾客满意（TCS）”？
-顾客对服务的评价就是“感觉”
-只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度”
-日常接待中这些现象你注意到了吗？
-*C案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度

第二章： 服务顾客就要了解顾客
-顾客喜欢什么样的员工？
-顾客喜欢什么样的销售服务行为？
-顾客为什么购买我们的商品？
-顾客选择我们的商品看中的是什么？

第三章：现代商业服务理念
-定义：什么是“优质顾客服务”？
-讨论：现代商业领域竞争发展趋势：
-分享：什么是“现代商业服务理念”？
-练习：优质的顾客服务表现
-测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

第四章： 向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀”
-服务品质高低，细节决定成败
-服务细节：体现对顾客的尊重与关爱
-服务细节：商场档次与货品价值的有效体现
-服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度
-出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力
-用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值

第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？
-吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的57倍；
-要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
-为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本
-每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）；
-100位满意的顾客可衍生出15位新顾客；
-提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍；
-使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%；

第六章：优质服务案例分享
-服务品牌是防止顾客流失的佳屏障
-顾客叛离是一种严重的传染病
-顾客叛离的佳疗法----“以顾客为中心”
-老顾客＝更少的费用 丰厚的利润
-行动计划、总结研讨

第七章 服务高手必备的“法律标尺”
-【消费者权益保护法】
-【中华人民共和国价格法】
-【中华人民共和国产品质量法】
-【消费者权益保护法实施办法】
-【中华人民共和国反不正当竞争法】
-【部分商品修理更换退货责任规定】
-顾客提及率高的法律名词；
-常被商家忽视的自我保护条款；

第八章 容易被混淆的“法律概念”
-赔偿与补偿的区别
-质检费用的承担问题
-特价商品与处理品的区别
-质量问题与假冒伪劣的区别
-民间说法与法律法规的异同点
-无法质检商品如何定责、定损
-双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据
-商家退换货规定与法律法规的关系
-精神损失费/质检费/交通费的承担问题

第九章 经典法律法规案例分享

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