课程大纲：

服务销售标准化提升

课程背景：
随着零售业的迅速发展，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位！为什么导购员对销售话术不买账？是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！销售先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。
本课程以标准化销售话术结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线，把理念转化为动作，把动作提炼为流程。学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成，结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结，本课程通俗易懂，简单易学，快速提升销售，特别适合没有系统学习的导购员，是零售业一线门店人员的必修课程。

课程收益：
● 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；
● 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；
● 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；
● 连带销售：以连带销售四大系统为纲，从单一卖搭配到卖场景、货品、服务、话术等；
● 快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交；
● VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程对象：导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程大纲
前言：门店的四项收入
第一讲：导购员赢在起点
一、导购积极心态的建立
心态一：爱岗敬业、职业责任
心态二：与公司站在同一阵线
心态三：乐于助人的态度
心态四：焦点导引思想
心态五：大量工作忘记伤口
心态五：忠诚比能力更重要
心态六：勤奋与感恩
心态七：爱到忠诚
二、接待顾客七技巧
技巧一：注意接待顺序、接一顾二招呼三
技巧二：百问不厌、一视同仁
技巧三：塑造个人外在的形象就是公司的形象
技巧四：微笑服务“四个结合”
技巧五：塑造优质的销售服务工作环境
技巧六：有自信的肢体语言体现品牌
技巧七：用赞美接近客户
实战演练：赞美的四个实用小技巧
三、导购完美的待客之道
1、掌握接近客户的八大时机
2、导购等待销售时机时的注意事项
3、结帐作业不容忽视
实战话术：*实战成交话术

第二讲：门店导购实战基础销售技能
一、门店导购员开场技巧
流程工具：应对顾客销售七流程
技巧一：新鲜感
技巧二：项目与计划
技巧三：*性
技巧四：简单明了
技巧五：重要诱因
技巧六：制造热销的气氛
技巧七：老顾客开场技巧
实战销售流程：老顾客接待四步骤+一个提醒
二、导购询问顾客六技巧
技巧一：问题表要提前准备
深度挖掘需求方法：三大问、五小问
技巧二：不要连续发问
技巧三：不要否定顾客
技巧四：尽量用封闭式问题
技巧五：收集客户需求
技巧六：不要答非所问
三、讲解产品四方法
方法一：下降讲解法
方法二：对比讲解法
方法三：NBFAG讲解法（理性讲解）
实战技能：FAB在促销上的应用
方法四：构图讲解法（感性塑造）
小组情景演练：构图技巧，让顾客自己说服自己
四、商谈六原则
原则一：处理异议前先处理心情
原则二：不要急于解释
原则三：从回答中整理客户需求
原则四：促进购买的询问方式
原则五：询问客户关心的事
原则六：屏蔽竞争对手的三个方法
五、掌握结束销售的契机
1、当机立断，购买欲望高点成交
2、导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
3、语言、行动，一气呵成
4、识别顾客结束语言的讯号
5、识别顾客结束肢体语言的讯号
核心策略：语言、动作快速成交
十、导购常用缔结的八种技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
技巧八：亲情促成法

第三讲：门店导购实战促进销售技能
一、导购要激发购买的欲望
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
二、导购要处理好顾客反对问题
技巧一：接受、认同赞美
技巧二：化反对问题为卖点
技巧三：以退为进
技巧四：关注顾客的“非语言信息”
实战销售手段：六大类常见顾客反对问题处理
三、导购要处理好门店常见价格异议
技巧1：顾客具体的价格异议处理
技巧2：抗住价格的八种方法
四、导购要做好连带销售
1、连带销售原因
2、容易连带销售的三个时机
3、容易连带销售的三个时段
4、连带销售的出发点
话术：连单销售两大实用话术
5、连带销售的原则
小组讨论：除了产品搭配，还有什么可以促使连带
6、连带销售商品相加等于整数原则
7、付钱不等于销售结束
案例分析：XX门店顾客付钱后如何再努一把力
8、连带销售四大系统
五、导购要做好顾客转介绍
1、顾客转介绍的好处
分析：顾客为什么不会/会做转介绍
2、让客户转介绍的方法
3、转介绍的*时机
4、转介绍客户的类型
5、转介绍的注意事项
实战销售技巧：无中生有转介绍法

第四讲：被动客户关系管理做好客户投诉、提升满意度
一、处理客户投诉的八步骤
案例分析：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：必要时三转法
步骤七：追踪电话
步骤八：自我反省
案例详解：如何处理非商品类投诉
二、道歉常用三句话
视频分析：买东西发生冲突视频
分享：避免常用错误道歉语
第一句话：我向你道歉
第二句话：这真是太糟糕了
第三句话：谢谢你

第五讲：主动客户关系管理做好VIP顾客精准营销与维护
一、门店与顾客保持良好维护
1、基本应对用语
2、抓好二值：附加值、期望值
3、好的关系来自用心
4、要客户资料
5、运用微信、短信、百度等宣传与增值
6、做好顾客归属感
7、做好商家联盟
8、十招激活VIP
9、公益活动提升销量
案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
二、VIP顾客100%锁定5大具体方法
方法一：VIP分级权益锁客方法
方法二：VIP积分礼品锁客方法
方法三：VIP返利回购锁客方法
方法四：VIP临近利益锁客方法
方法五：VIP储值回馈锁客方法
三、VIP顾客100%再回头的6大核心策略
策略一：成交时的免费策略
策略二：登记时的价值策略
策略三：服务时的感动策略
策略四：离开时的印象策略
策略五：送客时的相信策略
策略六：离店后的互动策略
小组研讨：门店创新服务让顾客更满意的实战方法

服务销售标准化提升