课程大纲：

服务销售六步法

课程背景：
随着时代发展，过往企业技术工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此越来越多的企业逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后工程师需相应承担起产品的销售；而售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化、转型意愿淡薄、销售技能缺失是角色升级的三只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。
课程聚焦通信、家电、家居等行业售后岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。

课程收益：
● 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格；
● 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系；
● 随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用；
● 随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系；
● 随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略；
● 随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交；
● 随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法；
● 随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知。

课程对象：大客户、家电、家具、汽车、通信运营商等行业售后工程师

课程大纲
第一篇：角色认知篇-全员随销时代的到来
第一讲：角色蜕变-售后工程师随销思维转型
一、Why-售后工程师随销转型三个必要性
1、后流量时代-售后端口的触点良机
2、降本增效-企业与个人的双赢赋能
3、销售升级-全民营销的软技能要求
情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。
二、信心倍增-销售风格差异性分析
讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？
1、公关交际型-重成交轻服务
2、专家技术型-重产品轻利益
3、老实厚道型-重关系轻成交
三、迎蜕变售后工程师随销心态塑造
1、不同心智模式下的行为差异
2、消极心态的两大杀手本色
3、心态模型“A-B-C”法则
4、第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二篇：关系维系篇-好服务带动好随销
第一讲：客户关系构建与服务策略
核心：数据分析客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1、服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2、服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
案例分析：汽车4S店的服务蓝图
案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计
二、客户满意度提升技巧
1、影响满意度的两大因素
2、提升满意度的三大维度
3、表达认同的一核心两技巧
4、表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5、表达同理心“A-S-P”三步法
6、树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1、客诉起源的六大推理阶梯
2、人际沟通的两大基本归因
3、激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1、创建安全对话氛围的两个步骤
2、移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3、深度沟通：”R-I-S”对话模板
4、有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5、有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇-六步随销攻坚策略
第一讲：厉兵秣马-随销上门前三大准备
一、厉兵秣马-上门三大准备
1、信息准备
2、工具准备：服务与随销工具
情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？
3、状态准备：精、气、神
二、进门动作规范礼仪
1、进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
2、称呼礼仪：五种称呼与关系递进
3、高压线：上门服务六个不

第二讲：信任倍增-随销破冰与信任策略
案例分享：上门随销”三种碰壁”
一、破冰话题两个话
1、话家常
2、话产品
二、破冰策略-开启话题的沟通策略
数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。
情景讨论：如何进行破冰沟通？
1、聊天开启销售的秘密武器
2、开启话题两个结构：冷读+热捧
3、开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
4、构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

第三讲：知己解彼-随销需求分析与引导
一、现状诊断的四个动作
一查
二问
三测
四看
二、需求引导之“*”四步骤
1、Situation Question-现状问题
2、Problem Question-难点问题
3、Implication Question-隐含问题
4、Need-pay off Question-需求问题
情景演练：*技巧与需求引导

第四讲：妙口生花-“随销策略之产品价值传递
一、匹：产品匹配
1、概念分析：事实VS评论
2、对比引导法：A+B引导模式
二、推：产品介绍与价值传递
1、FABI介绍及适应性分析
技巧延伸：放大“I”的 “三种说明”
2、分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
情景演练：产品推荐-价值传递策略

第五讲：舌战群儒-异议处理&促成技巧
一、异议处理-澄清四步法
1、接受情绪
2、道出感受
3、说出经历
4、提供支持
情景演练：别人产品都比你们便宜；
情景演练：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；
情景演练：我再考虑一下吧！
二、促成五法
1、牛群成交法
2、压力成交法
3、惋惜成交法
4、选择成交法
5、假设成交法

第六讲：满意升级-离去关怀“四个必”
1、必清：设备净化“三必清”
2、必谢：服务礼仪“三必谢”
3、必说：感知升级“三必说”
4、必跟：二次成交“一必跟”

服务销售六步法