课程大纲：

智能客服体系建设培训

课程概述
互联网时代快速发展，用户的行为在大规模改变，而客户服务的方式也产生了本质上的变化，从原本单一的电话服务，变成各式各样的多媒体服务，智能客服便是其中最受注目的一项发展，本课程将带领学员从呼叫中心管理的挑战开始，深入了解呼叫中心未来的发展，以及智慧客服在其中可以扮演的角色。
也将说明卓越的智能客服必须具备的功能，其中有两大模块：知识库管理和客户信息管理被单独列了出来，针对这两部份进行深入的讲解。
最后针对智能客服项目实施会遇到的问题与挑战进行分析和分享，并点出项目实施的重点关键，引领学员建设出让客户更为满意的智能客服系统。

培训目标
1.了解呼叫中心管理的挑战与未来发展
2.了解智能客服能扮演的角色
3.掌握智能客服系统必须具有的功能
4.掌握智能客服实施的重要关键

课程纲要
1.第一篇 互联网时代下的挑战与发展
2.互联网时代下的客户管理转变
3.互联网时代下的呼叫中心管理挑战
4.互联网时代下的呼叫中心发展与转变

5.第二篇 智能客服扮演的角色
6.为何需要智慧客服
7.较低的成本
8.更好的客户体验
9.客户信息的收集
10.客户信息的深层次挖掘
11.客户需求的更好掌握
12.智能客服能做什么
13.智能客服面对的挑战

14.第三篇 智能客服必须具备的功能
15.了解客户说什么
16.语言的掌握
17.语意的了解
18.了解我们行业的业务知识
19.强大的知识库管理系统
20.业务规则与逻辑管理系统
21.寻找客户问题背后的答案
22.有效的表达
23.感受良好的沟通机制
24.适当的表达选择
25.客户信息的收集
26.客户画像
27.客户信息的收集
28.客户需求的挖掘
29.如何与企业现有客户管理系统对接
30.营销管理
31.营销机会的掌握
32.产品的选择
33.话术的选择
34.业务办理的机制
35.后台管理系统
36.如何方便智能客服各功能模块的管理
37.数据管理与报表系统

38.第四篇 智能客服的知识库管理体系
39.知识库系统的设计
40.与企业现有知识库的关系
41.企业如何同时管理和维护两套知识库

42.第五篇 智能客服的客户信息与营销管理
43.客户信息模版的设计
44.我们需要哪些客户信息
45.客户信息的收集
46.有哪些方式来收集客户信息
47.有哪些机会来利用这些信息
48.客户营销机会的掌握
49.客户信息的横向互通
50.企业原有的客户信息如何进入智能客服系统
51.智能客服系统收集的客户信息如何回传企业自有的客户管理系统

52.第六篇 智能客服的实施与项目管理
53.智能客服系统实施的3大挑战
54.客户问题听不懂
55.语言的掌握
56.语意的了解
57.系统有哪些限制
58.知识库维护麻烦
59.知识点如何更新
60.与企业现有知识库如何进行同步更新
61.与企业现有系统的对接
62.信息如何互传
63.信息如何共享
64.智能客服系统实施的4大关键
65.客户需要什么
66.哪些客户需求是适合智慧客服提供的
67.智能客服系统功能的掌握
68.智能客服系统有哪些强大的功能
69.智能客服系统有哪些局限
70.智能客服系统与企业现有系统的无缝对接
71.有哪些信息需要对接
72.对接接口的设计
73.智能客服团队与企业自有团队的紧密合作
74.双方有哪些人员参与
75.互相协同工作的方式

智能客服体系建设培训