课程大纲：
投诉预防培训
【课程目标】
想要获得高品质的沟通技能，需要先了解自己，学会处理和自己的关系后才能更好的处理和他人的关系， 本次课程将分成三个阶段：
第一阶段（2小时）、认知自我和有效沟通的要素。包括沟通中的情绪是如何产生的以及如何管理自己的情绪。
第二阶段（2小时）、了解他人，如何达成共识。包括同理心训练，了解性格对人际关系的影响，如何读懂别人。
第三阶段（2小时）、人际关系和沟通技巧。投诉的预防和处理。包括人际关系中常见的误区和矛盾化解大法等。世界上并没有一套简明的确保心智和情绪健康的方法。我们每个人都是由独特的基因组合而成的,而且都各自拥有独一无二的人格特征。我们中有些人需要让自己更加开放些,也有些人需要练习让自己更克制;有些人需要学会更信任他人,也有些人需要学会更细心,更有辨识力。因此,要想有一套关于如何*何感觉和如何行动的明确指导,基本上是不可能的。因此,本课程是提出一个思考方法,来探讨我们的大脑是如何工作的,我们的情绪和压力是如何产生的，如果我们能够描绘出心智是如何形成的,就能够改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,这种方法很可能与您产生共鸣。
【课程大纲】
第一部分 *，情绪管理和心理创伤恢复
1、情绪的产生
A、情绪和情感
B、由图式，偏见和态度引起的情绪
2、自我认知
自我认知基础：冰山和周哈里窗户
B、看看镜我
工具联系：通过一个对话模式找到别人眼中的自己
3、转变固有观念
A、固有观念的形成
A、大脑的三位一体
B、从认知心理学看自己
C、快乐来自不拧巴
B、当看法变成观念，观念变成道理
道理都是对的，但有谁是按照道理活着的？
道理让我们失去怜悯，无法释怀。
4、合理情绪疗法
A、ABC理情疗法工具介绍
B、理情疗法的使用练习
5、心理创伤的恢复
案例分析：被投诉后产生心理障碍，不敢面对客户怎么办？
心理创伤的产生
心理创伤的恢复
第二部分：高品质沟通技巧与冲突管理
1、沟通中常见的问题有哪些？不良沟通对我们有哪些伤害？
2、沟通背后的心智模式：原生家庭对我们的影响
3、暴力沟通背后的正面动机是什么？
4、有效沟通的要素？
5、沟通中的倾听
倾听的目的
不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）
正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）
6、倾听的力量
用倾听疗愈自己
示弱的力量
使谈话有趣
预防暴力
练习
7、如何提问和反馈
学会提问，找到问题所在
8、化冲突为双赢
如何处理冲突？
建设性冲突与破坏性冲突
冲突解决的原则
冲突解决的步骤
9、实战技巧：需要通过沟通技巧解决的实战问题
第三部分 换位思考，让沟通更顺畅
1、同理心训练
什么是同理心
同理心的使用和注意事项
2、客户投诉的心理过程
服务质量 --求补偿心理
规章制度 --解决问题的心理
服务态度 --求尊重心理
管理的问题 --求重视心理
自身情绪问题 --求发泄的心理
承诺不兑现 －求兑现和合理的解释
3、如何用正面态度看待投诉问题
为什么面对顾客投诉是困难的？
当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉这时你的感觉如何？
4、性格决定了人们关注什么
什么是性格
不同性格类型的分析
投诉预防培训
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