课程大纲：

服务创新的培训

【培训大纲】
导入：机场服务管理的本质是什么？
机场服务创新的重点突破口在哪？
用流程解放管理的本质是什么？

第一讲：敏捷服务本质
一、敏捷服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度

第二讲：客户体验升级与服务设计的底层逻辑
-服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
-服务意识之辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的提供贴心的服务
-服务意识之创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：机场单一模块服务动线设计
-服务意识之尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何解决客户的质疑
-服务意识之规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格

第三讲：服务流程优化与客户体验（服务对标与服务借鉴）
1、哪些问题可以制作成流程？（案例：里兹卡尔顿酒店的长颈鹿）
2、流程在日常管理中的价值？（案例：为什么你总是抓不住重点）
3、流程中的关键结点是什么？（活动：体验创造新知）
4、流程优化的本质是什么？（案例：借鉴与改变的价值）

第四讲：什么是客户服务模式创新的关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?
2、服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力

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