课程大纲：
投诉处理线上课
课程背景
在日趋严峻的行业监管态势和自媒体影响力日趋强大的双重压力下，客户投诉已经不再简单的被视为企业与客户之间基于合同纠纷或者产品质量问题处理的服务行为，行业监管从过去的定责判罚、到闭环管理、到今天的变量考核，末位追责，不问是非对错，只看客户归属，监管考核力度空前加大。在这样的大背景下，“压”和“降”成为了企业今年投诉管控的主题，如何高效率低成本的处理客户投诉，从而避免客户升级或反复升级投诉，就成为了所有客诉岗位伙伴们所必须掌握的核心技能。
课程对象
客诉专员岗位/班组长/主管/经理
课程目标
在各个行业的投诉监管日趋严苛的大背景下，降低企业的投诉申诉量，降低监管处罚风险，规避投诉舆情危机，成为所有企业客服管理者的共同目标。管理讲抓手，客户投诉的有效治理也有三个有效的抓手：
1、升级投诉的前置管控：通过考核问责机制的完善，有效压降升级投诉量。
2、升级投诉的闭环处理：预判投诉潜在风险，差异化的有效处理。
3、客户投诉的源头避免：提升一线客服人员在服务争议过程中的沟通和解决问题的综合能力，避免投诉的产生。
23日陈巍老师主讲《撤诉高手-疑难投诉共情和解策略与技巧》
【课程大纲】
第一节课：首先评估风险选择处理的策略
投诉处理的*难点在于无法满足的客户诉求，应对起来无外乎拒绝、拖延、妥协三个技巧，看似简单，如何正确的选择则很难。拒绝是否会导致升级，拖延是否会有隐患，妥协是否会引来群诉？这就要求我们准确的预判客户投诉处理过程中存在的监管、舆情、法规等潜在风险，运用正确的战术思维模式来选择*的应对策略。
一、投诉处理人员应有的战术思维和风险意识
二、我们违规违法吗：新消法和法规政策解读
三、我们会被曝光吗：自媒体和维权平台分析
四、我们会被监管吗：监管部门的关注点解析
第二节课：共情是沟通策略，和解是目标
疑难投诉处理是一种高难度的沟通场景，忽视客户的感受，一开始就针锋相对，只能让和解沟通沦为无谓争吵；始终关注双方的利益而非对错，即便无法满足客户要求，却依然努力令客户有‘赢’的感觉，才有可能获得客户的理解。这节课里，你将学习什么是共情沟通策略。
一、对客户投诉心理的准确解读
二、共情沟通是投诉处理的法宝
三、沟通中始终需要坚守的原则
第三节课：共情沟通的[五张牌]话术模板
投诉处理的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。在这节课里，你将认清自己和客户手中各自拥有的五张牌，学习在沟通过程中如何采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势*化，同时削弱对方的筹码影响，在和解过程中迫使客户做出*限度的让步。
一、善用自己手中的五张牌
二、客户的手中也有五张牌
三、客户会有三种沟通风格
四、你也会有四种策略应对
第四节课：沟通四部曲之：完美沟通开场
成功的开始客户愿意和你‘坐下来’谈，是成功处理客户投诉的前提。如果你不能令客户感到信任，客户又怎么会愿意在你身上浪费时间？在这节课里，你将学到非常实用的沟通策略和话术技巧，用于在与客户沟通的开始阶段，帮助你快速获得客户的认可和好感，主动对你‘敞开心扉’。
一、判断客户个性特征把握沟通方式
二、开场时如何获得客户信任与好感
三、如何避免和化解开场时的不愉快
四、如何引导客户顺利进入正常沟通
第五节课：沟通四部曲之：判责形成共识
在投诉过程中客户提出的任何诉求主张，其合理性都源自于其自己对投诉理由的定性和判责。双方如果不能对判责达成共识，诉求和解无异于缘木求鱼。在这节课里，你将学习如何运用法律支持、事实证据、道德人性等有效工具，围绕着判责定性，釜底抽薪。为接下来的诉求争议解决定调子，排除障碍。
一、期望值管控是达成共识的关键
二、提供判责需要出具的法规证据
三、对己方过失责任如何定性解释
四、怎样避免判责沟通中激怒客户
第六节课：沟通四部曲之：诉求争议处理
在投诉处理中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正实开始。在这节课里，你将秉持之前所学到的双赢思维，进一步学习如何*运用五张牌，围绕着无法满足的客户诉求主张，见招拆招，巧妙应对，力争有利于自己的和解结果。
一、如何用双赢思维处理诉求争议
二、如何打好五张牌管控诉求争议
三、如何用替代方案引导诉求改变
四、拒绝客户诉求的实战沟通技巧
第七节课：沟通四部曲之：和解达成撤诉
在投诉处理中，有时迫于监管的考核压力，舆情的潜在威胁、低廉的小额诉讼成本，’妥协让步’‘花钱消灾’往往也是无奈之举。在这节课里，你将学习运用虚拟权威、适度妥协、冷处理等多个实战技巧，在最后关头，用最小的代价，力争促成与客户的和解，实现客户撤诉目标！
一、把握促成和解的*时机
二、适度的让步促成最终和解
三、达成撤诉的几种*策略
四、一案到底：四部曲的复盘
24日王琛磷老师主讲《法律思维在投诉处理中的应用》
一、投诉与法律的关系
1、投诉处理人员素质模型
-表达
-文字
-逻辑
2，投诉处理方式
-形式处理
-实质处理
二、案件事实的认定
-客观事实
-法律事实
-举证责任
-证据保全
三、法律责任
1、法律责任的分类
-民事责任
-行政责任
-刑事责任
2、承担民事责任的方式
-恢复原状
-停止侵害
-继续履行
-违约金
-赔偿损失
-赔礼道歉
四、关于合同
1、合同类型
-书面形式
-口头形式
-其他形式
-电子合同
-成立效力
2、格式条款
格式条款的定义
什么是霸王条款
解释原则
格式条款的效力
五、违约责任
1、违约责任的分类
-继续履行
-补救措施
-支付违约金
-赔偿损失
2、违约与侵权的竞合
六、消费欺诈
1、消费欺诈的认定
2、退一赔三的依据与解析
3、十倍赔偿的依据与解析
七、其他常见客户诉求
1、精神赔偿的条件
2、公开道歉和书面回复
3、职业维权与代理维权
陈巍
中国*客户服务战略管理咨询专家
全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家
中国商业联合会特聘客户服务管理专家
中国信息协会客户联络中心分会评审专家
中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师
三一重工服务战略顾问、宝马（中国）服务咨询顾问、狮王教育集团服务战略顾问。
陈老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建、服务营销有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、北车集团、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。
部分客户：老板电器、方太、国美电器、博西家电、TCL、美的集团、康佳集团、创维集团、海信集团、博洛尼、宝马中国、中联重科、三一重工、徐工集团、沃尔沃、斗山、宇通重工、玉柴重工、成都神钢、一汽丰田、一汽奥迪、中信证券、招商地产、龙湖地产、海尔集团、沃尔玛、中国移动、中国电信、中国联通、联想集团、可口可乐、中国南车、万科地产 、中国航空 、南方航空、首都机场、腾讯、淘宝、中国人寿、招商银行、国信证券、银河证券、工商银行、等
讲师王琛磷
从业经历：
2004年-2022年自由顾问讲师，专业从事研究通信行业客户服务管理体系、客户投诉处理谈判、通信行业相关业务法律法规。
王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。王老师潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近100篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。
职务：
微信公众号“琛哥有说法”原创撰稿人
中国通信企业协会 特邀顾问讲师
中国通信服务法律顾问专家
多省通信管理局特聘讲师、法律顾问
全国三大运营商集团公司特聘讲师
全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
框架式自由培训（FDT）创始人
全国20家以上顾问咨询公司合作讲师
研究方向：
通信行业市场经营、客户服务等相关法律法规课题。
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