课程大纲：
投诉处理的策略方法
【课程背景】
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的*双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
【课程收益】
学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
掌握一套投诉处理的绝招通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能；
学习投诉处理高手处理疑难投诉时的种种思维策略和处理方法。
【培训对象】
现场经理、投诉管理者、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等
【课程目的】
面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
投诉工作岗位中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
如何正确看待企业的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户？
如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
【课程大纲】
心篇：客诉分析与洞察
第一部份：全球领先的投诉处理水平测试
第二部份：客户投诉的理解与认知
一、客户投诉工作三个重要核心
二、投诉能力提升的发展阶梯
三、国内新形势下的投诉现状
四、客户投诉的“危”和“机”
五、《客服莫生气歌》分享
小组活动：投诉处理痛点难题收集
第三部份：客户投诉洞悉力
一、什么情况会产生投诉？
二、投诉处理的两个方向
三、高手如何灭投诉于萌芽状态？
四、客户的不满意如何理解？
第四部份：客户投诉处理四维分析
一、客户诉求的洞察分析
二、有温度的语言是标配
三、高智商与高情商的客诉处理
四、客诉处理高手的入手工夫
小组研讨：你的难题我帮你！
第五部份：投诉处理高手的应诉心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、服务过程中的积极评判
2、积极的思维和语言
3、投诉处理的“五个一”
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、承任心的三大要素
2、客服人员责任程度测试
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
互动活动：同理心的情境演练
第六部份：企业315期间投诉工作攻略
一、企业315期间的三个工作阶段
二、企业应以什么态度面对315？
三、315期间的通知与培训
四、315期间的历史投诉清理与危机
五、315当天的三件大事
六、315期间的主题预测分析
七、315期间最后一项工作
术篇：应对技巧与策略
第一部份：高手处理投诉的六步十九法
一、 奠定基调-高手重视处理的第一步
1、 做好准备工作
2、 表达服务意愿
3、 体谅客户情绪
4、 主动承担责任
二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
测试：聆听能力评估
2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
3、服务问题诊断模型
三、澄清说明-高手说话让客户明明白白
1、双W（what-why）澄清模型
四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通
1、双向建议
2、最终方案建立模型
五、跟进确认-高手的预防性策略
1、跟进告知
2、预防二次问题发生
六、提升完善-高手会从优秀追求卓越
1、反省检讨
2、积极分享
3、上报归档
第二部份：疑难投诉应对技巧（备选）
一、特殊投诉的种类
二、投诉压力下的情绪控制
三、独特有效的反共情
四、略带强势的反建议
五、重复、重复再重复
六、斩立决的回应
七、另类的赞美技巧
八、向无理要求说“不”
九、ALP与TES组合技巧运用
第三部份：疑难投诉应对策略（备选）
一、谈判人员的六种配合
二、重大投诉常用策略
1、经典的冷处理
2、经典的持久战
3、逐进式说服
4、五种转移策略
5、借势与妥协
第四部份：课程回顾
【讲师简介】
孙凯民客诉实战专家
【主要背景】
原世界五百强企业服务总监、高级讲师
AITA*训练协会PTT职业培训师
MBSR（正念静观减压）师资
变诉为金??系列课程设计者、*版权所有人
企业重大危机投诉事件指导顾问
20多年企业管理、培训、销售和服务经历
19年来专注于客户投诉研究和培训
为上百家企业培养了10万+管理者/客服人才
300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会维稳事件
著作： 《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》、（连续三年当当网畅销书\高校教材）、《变诉为金：客户投诉管理和处理艺术》（出版公司反复印刷）、《以书为师：寻找人生的答案》
【实践经验】
曾任500强企业服务总监、高级讲师，日式管理工厂任生产主管和品质主管，企业大客户销售顾问，国内多家培训机构高级顾问和高级讲师。通过全球正确领先的服务思想和客户投诉认知，建立完善过企业投诉管理体系，制定过各类投诉制度规范，有丰富的投诉人才培养经验，丰富的各分公司及客服中心投诉处理指导经验，国内历经十多年考验、专业的*系列版权课程《变诉为金》设计者和创始人，课程一直被模仿，但从未被超越，同时也是全球领先的客诉处理水平测试设计者。
至今为止培训行业处理危机和投诉方面经验非常丰富的职业培训师，曾协助政府处理过重大维稳和信访事件，化解过企业重大诉讼和公关危机，处理过各类重大升级事件和群体投诉冲击事件，处理过各类工商物价、行政监管、消协等申诉事件，处理过政府官员、企业高层、知名维权斗士、专业户的投诉事件，处理过地痞流氓、黑社会、精神病患者等各类人群投诉。著作：《变诉为金：投诉处理高手养成日志》连续三年当当网畅销书，《变诉为金：客户投诉管理与处理艺术》反复印刷上市。
投诉处理的策略方法
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