课程大纲：

关键客户关系管理技巧

【课程背景】
也许你的人力投入在增长，但是业绩未必增长；也许你的客户数量在提升，但是销量未必提升；也许你的销售额比往期有所提高，但是利润未必提高……比以往更辛苦，但成果不尽人意！如何利用现有客户资源大力提升客户价值，这就不得不引入“关键客户管理”的思维逻辑来逆风翻盘、向阳而生了！带着这样的无限期待让我们一同走进本课程。

【课程收益】
1、有效识别与管理关键客户。
2、提升关键客户的成交价值。
3、提升客户关系管理的价值。
4、有效维护关键客户的信任关系。
5、创造差异化提升关键客户忠诚度。

【课程对象】一线销售精英、销售管理者

【课程大纲】
一、客户关系管理的概念
1、客户关系管理产生的两大原因
2、客户关系三个维度及四个类型
3、客户关系管理概念
4、客户关系管理核心价值
案例：宝洁与沃尔玛的合作、京东无人超市、华为的“主航道”
共创：我们未来的客户是谁？

二、客户的洞察、选择、细分
1、客户洞察定义
2、客户选择的定义
3、客户选择的三个原因
4、“好坏客户”与“大小客户”
5、客户细分的定义
6、客户分级管理模型与方法
案例：医药公司王老板的烦恼、华为的关键客户评估维度等
共创：“好客户”的标价标准、关键客户分类的维度、有效的客户接触

三、提升关键客户的体验满意度
1、满意度提升的两个策略
2、关于营造体验的主体服务者
提升素养五个关键词：专业、微笑、赞美、艺术、角色
3、关于客户价值交点匹配
关键岗位/关键能力/关键体验
4、关于营造良好的体验感五觉
你的产品对顾客的哪种感觉影响最深
5、关于客户体验的关键时刻峰终定律
营造客户难忘回忆
6、关于减少客户等待等待心理8条原则
产生基础以及应对办法
7、关于评价客户满意度的小窍门表情指数
名创优品全球联合创始人叶国富的经验
案例：宜家、海底捞、德克士、深航空姐、茶艺表演、鸭子胶带、LovePalz、亚*酒店等等
共创：立足五觉的客户体验、减少客户等待、客户赞美话术

四、提升关键客户的成交价值
1、客户资料调查与备案
2、了解客户组织架构图锁定关键人
3、培养与发展客户内部“线人”
1）从陌生人到熟悉的9大方法与原则
2）从熟悉到朋友的6大方法与原则
3）从朋友到合作伙伴的7大方法与原则
4）从合作伙伴到死党的4大方法与原则
5）首先适合成为“线人”的4个人选
4、对待关键客户的态度
1）用心才能把事情做好
2）要不断满足客户需求
3）挖掘与满足个人需求提问的50套话术
5、深度挖掘客户需求创造更大价值
1）需求的定义、分类、来历
2）客户需求心理敏感度分析9维度
3）购买价值等式决定是否购买
4）专业挖掘需求工具之：4P
6、专业产品与服务价值描述满足客户需求
1）价值传递工具之一：FABE法则
2）价值传递工具之二：GW法则
3）FABE/GW法则的策划、案例
案例：语音录入软件销售、某设备的销售
演练：结合自家产品-4P、FABE、GW

五、关键客户的信任关系维护
1、客户公关与维护的核心逻辑
2、关系维护的策略模型
3、客户流失的3大原因
4、霍桑试验揭示客户关注的价值
5、用“情感账户”来提升关注价值
6、用礼品馈赠为“情感账户”存款
案例：送周总的纪念礼、钢厂主任维护等等
演练：情感账户

关键客户关系管理技巧