课程大纲:
客户关系管理培训课学习
课程大纲
引言:
1、从系统集成商到服务提供商转变的实质是客户供应链管理
2、为什么要进行客户关系管理?
3、我们常见的三大问题
4、购买的真相:认知、情感、动机
5、客户认知:客户、客户满意、客户忠诚、客户终身价值、客户盈利能力
第一单元:认识客户关系管理
1、 客户关系管理的基本概念
2、 从“客户接触”到“客户关怀”
3、 “客户关怀”最有意义的四大变量
4、 衡量客户关系管理的6大指标
5、 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理
第二单元:客户满意是客户关系管理的基础客户期望和客户感知
1、 客户期望与客户满意度的关系
2、 动态管理客户期望
3、 对客户期望管理的思考
4、 客户评价的两个维度过程与结果
5、 客户服务的基本流程构成
6、 为什么要研究“客户感知”
7、 客户感知的“关键时刻”
8、 “服务包”与客户感知
9、 增加客户感知的有效途径
第三单元:市场营销中的客户关系管理
1、 客户信息收集与对客户的评价
2、 客户区隔:客户分群与客户分级
3、 客户化与定制化
4、 客户发展的两个方法
5、 客户保留与客户赢取
6、 对客户获利率的思考
7、 客户关键人物
第四单元:销售过程中的客户关系管理
1、 把握好客户角色
2、 有效建立和客户的情感
3、 客户认知的建立与把握
4、 激发客户购买动机
5、 关注客户的采购流程
6、 动态把握销售过程
第五单元:客服服务过程中的客户管理管理
1、 有效的客户反馈
2、 客户抱怨投诉处理
3、 开展客户满意度调查
4、 提供有效“解决方案”的技巧
5、 提升客户忠诚度的25个心理学技巧
第六单元:漏斗原理与客户关系管理
1、客户采购漏斗理论及运用
2、销售流程漏斗理论及运用
3、客户关系漏斗理论及运用
4、销售沟通漏斗理论及运用
5、销售分析漏斗理论及运用
6、改善销售漏斗,倍增销售业绩
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