课程大纲：
各岗位服务礼仪标准
课程背景：
我国有近三分之二的企业属于服务行业，中国服务经济的时代特征正在日益凸显。银行业只有基于场景化思维给客户创造良好体验，才能更准确地提供标准化的优质服务，从而实现服务营销的基础目的。本次课程深度研究了客户心理学、细节服务管理、网点各岗位服务场景标准话术与礼仪、投诉处理等实用内容，可以快速提升银行网点各岗位场景化服务标准及服务营销的水准。
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够
1、快速调整自我优质服务意识与心态；
2、提升客户心理把握能力及人际敏感度；
3、学会基于各岗位所需场景化思维主动展现各种服务话术与礼仪；
4、学会专业而标准化的服务步骤与技巧，从而引发营销意识与行为；
5、掌握客户投诉处理的专业化话术及注意事项，提高客户满意度，建立忠实客户群体，提升网点乃至整个分行的竞争力。
6、提高整个网点的综合服务效能。
授课对象：银行网点大堂经理、理财经理、柜员
授课大纲：
一、银行职员优质服务心态培养
1、你在为谁工作?
2、客户服务的深层内涵
3、以客户的眼光看问题
4、积极应对工作中的所有问题
二、礼仪概述
1、礼仪的涵义
2、礼仪的通俗理解
3、为何要学礼仪
1) 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。
2) 不懂礼，别人生气，后果严重。
案例分享：因“礼”引发的血战
3) 第一印象没有第二次机会
三、职业形象
1、仪容（发肤容貌）
1) 发型禁忌
2) 男士/女士发型发式分别要求标准
3) 男士/女士面部修饰分别要求标准
4) 职场受欢迎的男士发型
5) 职场受欢迎的女士发型
6) 淡妆技巧
第一步 基础护肤
第二歩 底妆----修饰肤色
第三歩 眉妆
第四步 眼妆---之眼影
第五步 腮红
第六步 唇妆
2、仪表（衣着打扮
1) 着装原则（TPO）
2) 职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）
3) 职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）
3、仪态（举止神态）
1) 身体语言
2) 微笑
3) 目光
4) 站姿
-正确的站姿要求
-手位
-脚位
-男士的三种基本站姿
-女士的两种基本站姿
-站立时的注意事项
-站姿单人训练法
-站姿双人训练法
5) 坐姿
-入座注意事项
-手位
-女士坐姿
-男士坐姿
-坐姿注意事项
-离座
-坐姿练习
6) 走姿
-动作要领
-不雅的走姿
-训练方法
7) 蹲姿
8) 手势
-请的手势
-递接物品
9) 鞠躬
10) 日常工作礼仪
-行经走廊的礼仪
-出入房间的礼仪
4、每天在工作中必须进行的自我检查：各项礼仪检查标准
四、语言沟通
1、礼貌用语不离身
2、银行日常各种具体场景及对应的文明用语标准
五、电话礼仪
1、银行职员接电话的各类标准话术
2、代接电话标准话术
3、拨打电话
1) 注意事项
2) 从银行打出电话的程序
4、通话时的声音礼仪
5、挂断电话
六、见面礼仪
1、问候
2、介绍
3、握手
4、名片
七、位置礼仪
1、同行礼仪
2、电梯、楼梯礼仪
3、乘车礼仪
八、银行“阳光服务”基本标准
1、怎样让自己的服务更具有感染力？
2、服务时要做到
1) “三到”
2) “四声”
3) “五语”
3、大堂经理日常工作标准
1) 常用服务用语标准及注意事项
2) 服务基础要求
3) 服务规范
-迎接问候和接待客户
-取号码牌服务
-适时有效的分流客户
-引导客户到正确区域或者位置
-帮助客户使用自助设备
-帮助客户填写单子
-帮助客户解决问题
a、客户等候时间过长时
b、客户在营业厅抱怨时
c、客户办理完业务时
d、客户的号码牌过号时
e、ATM无钞/吞卡/停机
4、理财经理日常工作标准：常用服务用语标准及注意事项
5、柜员日常工作标准：常用服务用语标准及注意事项
6、不同类型客户的服务标准及相应的投诉处理方法
1) 固执己见者
2) 感情用事者
3) 有备而来者
4) 以正义感表达者
5) 有社会背景、宣传能力者
各岗位服务礼仪标准
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