课程大纲：
医护人员的职业化
【课程对象-Object】
银行高层管理及各部门市场条线接洽人员
【课程大纲-Course Outline】
一、医护人员服务礼仪概述
1、医护服务礼仪新理念
2、医护服务礼仪的概念、重要性
3、何为服务礼仪
4、何为医护礼仪
5、优质服务与医护礼仪的必要性
6、良好的工作态度
现场演练：学员讨论
思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？
二、医护人员的形象礼仪
1、仪容礼仪
1) 男医护人员职业形象打造
-发型要求
-面容及其他部位要求
2）女医护人员职业形象打造
-发型要求及打造方法
-职业妆容步骤及技巧
2、仪表礼仪医护人员仪表形象规范
1）医护行业工作服的着装要求
-工作服的日常清洁维护
-工作证/工作牌的规范佩戴
-随身物品携带的要求
2）男医护人员着装规范
-工作制服穿着要求及要领
-衬衣、领带的搭配技巧及方法
-配饰的选择与搭配
-男医护鞋袜配搭
3）女医护人员着装规范
-工作制服穿着注意事项
-鞋袜、配饰的搭配与选择
-工作牌的佩戴
案例赏析 你是这样的医护人员吗？
图片/视频赏析
三、 医院医护人员举止礼仪
1、医护人员标准站姿
1) 男医护人员标准站姿的规范
2) 女医护人员标准站姿的规范
2、医护人员标准坐姿
1）男医护人员标准坐姿的规范
2）女医护人员标准坐姿的规范
3、医护人员标准行姿
1）男医护人员标准行的规范
2）女医护人员标准行的规范
4、医护人员标准蹲姿
1）标准蹲姿的规范
2）蹲姿的注意事项
理论讲解+实操训练
案例分析：《某医院人员接待病患真实案例》
现场演练 动作串联 场景设计下全员通关
四、 医护人员的服务礼仪规范
1、见面礼仪
1) 点头礼
2) 鞠躬礼
3) 欠身礼
2、引领礼仪
1）引领手势
2）不同场景下的引领要求
3、迎送礼仪
1) 迎客礼仪
2) 送客礼仪
4、其他服务礼仪
1．上下楼梯
2、?进出房门
3、?通过走廊
4、电梯礼仪
五、 医护人员的高效沟通技巧
1、沟通的定义
1) 沟通漏斗图
2、优秀的医患沟通源自于“心”
1) 源于内心对患者的尊重之心
2) 医患沟通技巧
-微笑的魅力
-赞美是润滑剂
-倾听技巧
-同理心建立
3、医护人员语言魅力训练
1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）文明用语规范
3）称呼面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？
4）问候可以化解病患的一句问候
4、面对不满患者的语言技巧
5、医护人员接打电话的技巧
6、引导、分流病人的语言技巧
7、沟通距离及礼仪三角区
互动《如何开口说第一句话》
互动《语言寒暄训练》
理论讲解+实操训练
现场演练：分小组练习，老师一对一指导
游戏：《PAPER》
六、 结训
1、讲师答疑
2、根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，以小品形式呈现学习成果
3、所有章节总结回顾
4、学习内化
医护人员的职业化
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