课程大纲：

学习认识投诉

培训目的及意义(Meaning）
出现客户投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成客户流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理投诉，是成为一个相关从业者的必修课。

课程对象（object）
企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员

课程效果（Effect）
1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧
2、掌握识别客户不满情绪的状态
3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对
4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复

培训方法（Methods）
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．屏幕互动分享等

课程主体内容（Maipoints）
培训课程模块
培训课程单元内容
培训模式与目标以及工具说明
第一章节、正确认识投诉
1、投诉的概念与投诉渠道
2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响
思考：会产生哪些不好的影响
结论：可怕的投诉数据
3、 投诉对于企业和个人的价值和意义
头脑风暴：投诉的意义是什么？
4、面对投诉必须具备的职业素养
1）充分理解客户的情绪和动机
2）“问题到我这里就结束了”的解决态度
3）勇敢、积极、善于协调的专业素养
课程目标：
对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对客户矛盾

第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧
1、你真的会沟通吗？
情景案例：认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析：常见的客户沟通障碍
1）沟通的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）维持客户沟通场域不破是关键
4）先跟后带是精髓
小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、如何进行预投诉识别与管控
1）肢体语言识别
2）消极性客户状态判断
3）创造积极沟通场域的技巧
总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤
4、沟通亲和力密码：同理及共情
小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?
1）如何与不同性格特征的人打交道
2）沟通的六级赞美法
3）倾听中的同理与需求确认技巧
情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
5、如何倾听客户的语言
3）肢体识别及配合
4）创造沟通场域的技巧
6、如何说到客户心里
1）逻辑思维的连贯
2）肯定认同技巧客户反对时的应急处理
3）提问的技巧与练习
4）化解客户情绪的234降火话术
情境练习：客户在沟通时的封闭状态识别；客户抗拒排斥时的处理；客户情绪激烈时的安抚……
课程目标：
投诉最重要的不是发生如何处理，而是如何预防，本章节着重讲预防的客户沟通技巧

第三章节：投诉中的及时处理解决技巧
思考：投诉是好事还是坏事？
1、投诉的定义
2、客户投诉的原因分析
1）投诉质量
2）投诉态度
3）投诉行为
4）投诉管理
5）投诉承诺不兑现
6) 故意发泄情绪
情境案例：各种类型客户不满的状态、行为、应对
3、投诉处理5步曲
视频解析：这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的？
1）如何积极聆听客户
2）引导客户回归理性的询问技巧
3）真诚的解释致歉是化解矛盾的关键
4）提出合理解决方案
5）后续的跟进维护
模拟场景演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
课程目标：
运用五步法快速处理投诉

第四章节：
投诉后的总结及情绪快速调节
1、投诉后的总结
2、投诉类型分析及改进措施
3、被投诉人员的快速情绪调节
1）投诉时情绪是怎样产生的？
2）自我总结及情绪恢复
3）情绪恢复2技巧
4）情绪的治本处理技巧
作业布置：相关情绪管理书籍推荐 学习建议
课程目标：
快速恢复状态进行下一步工作，并对此次投诉进行总结
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案：学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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